“太离谱了！”河南郑州，长途汽车中心站9个人工售票窗口在三十多度高温天只开1个，所有乘客被迫挤成一条长龙挥汗买票，一名旅客当场怒斥安排简直荒唐，这段投诉视频迅速传遍网络，引爆公众对公共服务效率的集体吐槽。
 
视频画面里，郑州长途汽车中心站的人工售票区域整齐排列着9个标准化人工售票窗口，所有窗口设备完好、工位齐全，但偌大的售票区仅有1个窗口正常对外开放办理业务。
 
其余8个窗口全部处于关闭状态，工位空置、无人值守，全程没有工作人员在岗服务。
 
有限的售票窗口，叠加当日的出行客流，直接造成了严重的排队拥堵情况。
 
正值盛夏高温时段，售票大厅人员密集、通风不畅，室内闷热感远超室外。
 
大量购票旅客只能紧紧挨着排成长龙，队伍从售票窗口一直延伸到大厅入口位置，排队人数多达数十人。
 
队伍里不仅有年轻上班族，还有带着行李和孩童的家长、年迈的老年旅客，所有人都只能在闷热的环境里缓慢等候，长时间排队让不少旅客满头大汗、身心疲惫。
 
现场不少旅客对此安排十分不解，也充满了不满。
 
有亲历乘客当场发声怒斥车站安排不合理，直言高温天气本就出行艰难，车站明明配备了充足的售票窗口，却刻意缩减服务工位，让所有旅客集中扎堆排队，完全没有考虑乘客的出行体验和身体耐受度。
 
不少旅客表示，原本几分钟就能完成的购票流程，硬生生被拉长到数十分钟，酷暑天气下长时间排队，很容易出现中暑、身体不适等问题，车站的服务安排极其不人性化。
 
这段现场视频被发布到网络平台后，短时间内迅速传播扩散，引发全网关注。
 
众多网友看到现场画面后纷纷留言吐槽，认为公共交通服务站点的核心是便民利民，极端高温天气更应该优化服务、便利群众，反而缩减服务窗口、人为制造拥堵，属实不合理。
 
随着舆论热度持续攀升，不少本地媒体介入关注此事，向郑州长途汽车中心站核实具体情况。
 
事件发酵初期，车站工作人员出面回应了网友和旅客的质疑。
 
工作人员坦言，车站确实存在多个时间段仅开放单个人工售票窗口的情况，这是车站根据客流峰谷变化动态调配人手的常规操作。
 
工作人员解释，目前车站的核心服务导向是推广自助购票模式，站内配备了多台自助售票设备，同时开通了线上购票渠道，目的是引导旅客自助购票，减少人工窗口依赖。
 
对于旅客提出的高温高峰时段增开人工窗口的合理诉求，彼时车站方面给出的答复是，暂时没有增设人工窗口的计划，客流高峰期会安排工作人员现场引导旅客前往自助机办理购票业务。
 
这样的回应并没有平息大众的争议，反而让网友更加质疑车站的服务理念。
 
多数网友认为，老年人、外来务工人员、不会操作智能设备的旅客不在少数，不能一味推行自助服务就舍弃人工窗口，高温天气一刀切的服务模式，完全脱离群众实际需求。
 
在舆论持续发酵、大众争议不断升级后，主管部门迅速介入处置。
 
7月15日上午，郑州交运集团针对此次售票窗口服务乱象发布正式回应，向所有当日受影响的旅客公开致歉。
 
官方表示，在接到旅客投诉和网络舆情反馈后，集团第一时间安排工作人员前往现场核查情况，确认郑州长途汽车中心站此次窗口调度安排存在严重疏漏，服务保障不到位，忽视了高温天气下的旅客出行需求。
 
此次争议的核心，从来不是自助购票模式的对错，而是公共服务的人性化缺失。
 
智能化自助服务是便民升级的趋势，但绝对不是缩减人工服务、降低服务标准的借口。
 
高温极端天气属于特殊出行场景，车站理应主动优化服务、提升保障力度，而非被动缩减服务资源。
 
对于不熟悉智能设备的群体而言，人工窗口是他们出行的重要保障，一味追求智能化、简化人工服务，忽略特殊群体需求和特殊天气场景，只会让公共服务失去温度。
 
此次事件的快速整改，也印证了大众诉求的合理性，公共交通服务始终要以群众体验为核心，灵活调整服务模式，才能真正做到便民利民。
 
对此，您有什么看法呢？

信息来源：江西晨报