“事情好不好办，当事人最知道。”2023年以来，昆明市创新开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作，推动各级领导干部、窗口工作人员和政务服务体验员转换角色、深入一线，沉浸式体验办事全流程，将群众遇到的“真问题”转化为优化服务的“实政策”。2023年以来，全市累计开展“走流程”3.7万次，覆盖事项2.9万个。

2024年至今

清理奇葩证明707项

沉浸式体验，不仅要让领导干部、窗口人员和政务服务体验员变“办事人”亲自办，通过线上平台、实体大厅、自助终端等全渠道，亲身办理企业开办、入学就业、不动产登记等高频事项，感受流程是否便捷流畅；还要变“帮办员”陪同办，“肩并肩”陪伴群众，特别是老年人、残疾人等特殊群体办理新生儿出生、企业破产核查等业务，检验服务是否公平暖心；变“经办人”跨域办，重点参与医保社保转移、企业跨区注销等跨区域、跨部门业务，查找数据共享和协同办理中的壁垒；变“监督员”督导办，依托“好差评”、12345热线等渠道，参与典型疑难问题的处理与督办，推动复杂问题有效解决。期间，着力清理“奇葩证明”、重复证明，2024年以来已取消各类证明材料707项。

此外，通过壮大“体验员”队伍，昆明市公开招募人大代表、政协委员、企业家、市民代表等838人组建“政务服务体验员”队伍，并实行动态管理。仅围绕2025年省级第一批重点事项开展的专项走流程活动，就排查解决了83个问题。

截至2025年

全市累计整改痛点堵点问题超3000个

一系列举措带来了实实在在的改变。一批企业群众急难愁盼问题得到解决：经营许可实现了“一次核验、多处复用”；养老待遇认证推出“静默认证”和线上“老年版”；新生儿在医院即可“出生即参保”。截至2025年，全市累计整改痛点堵点问题超3000个。

改革也激发了基层创新活力，形成了百花齐放的服务升级场景：滇中新区推动项目落地开工提速，东鹏饮料项目仅用40余天；经开区在沪滇临港昆明科技城设分中心，提供“提前介入+全程帮办”等服务；高新区推出“金融+人才”融合模式，助力企业获贷超12亿元；盘龙区将窗口开进核心商圈；安宁市推出18个“一类事”一站式服务；东川区开展“政务+直播”350余场；寻甸县将“走流程”延伸到乡镇，让群众议流程、谈体验、评效果。

制度层面，全市围绕问题整改、标准优化等新建或完善长效工作机制120个，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”升级。目前，企业开办实现“一窗通办、一日办结”，“高效办成一件事”重点事项落地165个，“一类事”一站式服务事项增至149个；209台“e办通”和506个社银社邮网点精准打造“15分钟便民服务圈”；AI政务数智人“春晓”可提供180项智能服务。在全省政务服务能力评估中，昆明已连续三年获评A级。

昆明市政务服务管理局相关负责人表示，未来将持续深化“走流程、深体验”工作机制，系统推行“四变身份、五看体检、三多互动、六一定型”模式，在一线发现问题、解决问题，以更优的政务环境激发市场活力与社会创造力，努力实现服务质效与群众满意度“双提升”。

全媒体记者：李瑞莹供图

审核：王海涛

二审：钟玲

终审：周宏