N海都全媒体记者柳小玲

特价房需“红色标注+二次确认”；推行旅游淡旺季差异化退费阶梯；明确不可抗力全额退款、消费者2小时内启动退款等条款……为规范住宿业市场秩序，泉州市近日出台《住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，对线上预订退订规则作出细化规定，全方位保障游客与经营者权益。

不适用无理由退订的特殊房型，向消费者二次确认

预订平台须在预订页面显著位置清晰标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、退款到账时限、不可抗力条款及特殊房型限制条件等，禁止使用“部分退款”“酌情收取”等模糊表述，须明确具体金额或比例。

对于特价房、促销房等特殊房型，若不适用无理由退订规则，住宿业经营者与预订平台须在预订页面首屏以醒目红色字体标注“限时特惠不可退”“促销房不可退”等提示语，并通过弹窗等方式向消费者进行二次确认，经消费者确认知晓后方可完成订单提交。

所有退款到账时限均明确为7个工作日

结合泉州旅游旺季（如春节、五一、国庆等重大节假日及传统节庆期间）与淡季特点，实行差异化阶梯退订规则。非法定节假日及旅游淡季期间，订单确认后1小时内或入住前7日以上退订可获全额退款，入住前3日至7日内退订退还50%房费，入住前24小时至3日内退订仅退还20%房费，入住前24小时内及当日不可退订（不可抗力除外）；法定节假日期间规则更为严格，入住前15日以上退订方可全额退款，入住前3日内及当日退订不予退款，所有退款到账时限均明确为7个工作日。

因自然灾害、公共卫生事件、政府管控措施、航班/列车取消或延误等不可归责于消费者的客观原因导致无法入住的，住宿业经营者与预订平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款，不得收取任何违约金。

提交退订申请后

2小时内启动退款流程

住宿业经营者要设立“信用退”“无忧退”等服务通道，在消费者提交退订申请后，须在2小时内完成响应，确认退订事由并启动退款流程，按本意见规定时限退还款项，不得无故扣留、少退房款。要及时更新客房库存、价格及服务信息，确保线上信息与实际服务一致；妥善保管消费者预订及个人信息，不得泄露、滥用或非法交易。接到消费者投诉或监管部门调查通知后，须在规定时限内反馈情况，积极配合处理争议，不得推诿拖延。对员工开展预订退订规则培训，确保服务人员准确掌握并向消费者清晰告知相关政策，提升服务规范化水平。

泉州将建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者、预订平台，由主管部门采取信用惩戒或其他相应处理措施。消费者可直接拨打消费者投诉电话“12315”进行投诉。