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退货难，难于上青天！对于不少商家和消费者来说，退货都是一个非常头疼麻烦的事。从消费者角度看，买到不称心的商品，需要退货，却又担心商家拒绝。从商家角度看，本来已经“落袋为安”的钱却因为顾客退货，导致“煮熟的鸭子飞了”。现在很多网商平台都支持“七天无理由退货”，这在一定程度上确实方便了消费者，但同时也衍生出许多新的问题，比如恶意退货。其实不仅在线上，线下也面临各种各样的退货问题。

近日西安市民张女士称，其元旦当天在小寨赛格商场花费2890元购买了某品牌羽绒服。三天后首次取出打算穿时却发现后背有破洞。张女士认为衣服吊牌未拆、完好无损且从未穿过，要求商家退换货。赛格商场与某品牌专柜以“明显穿着痕迹”为由拒绝退货，并称“购买时未检查”是主因，仅同意修补并补偿600元。当然商场提出的解决方案被张女士拒绝，双方未达成一致。

双方这是各执一词，有点“公说公有理，婆说婆有理”的感觉了。其实这个事件的核心争议在于羽绒服破损责任到底归谁？目前张女士已通过12315平台投诉，市场监管部门将在随后7个工作日内反馈结果。至于真相到底如何，还有待监管部门介入还原事情的来龙去脉。在真相揭晓之前，我们不能盲目支持或者偏袒哪一方，到底谁才是那个真正的“受害者”，还需“拭目以待”。

站在中立者角度看，哪一方都可能是“受害者”。先说张女士，她坚称自己一次没穿的羽绒服有破洞。客观地讲，衣服有破洞，这也不是不可能。任何商品都有瑕疵率，有时候在出售时买卖双方都疏忽检查，很可能你就是那个运气不佳买到瑕疵品的人。这种情况按道理是可以在规定日期内正常退换货的。当然我们没法知道张女士说得是不是真的。在正式结果出来之前，也没法排除会不会是她自己穿衣时不小心弄破了衣服，然后谎称没穿过，来找商家退换货。要是这种情况就属于恶意退货了。再说商家，他们说衣服有“明显穿着痕迹”。咱也不知道这个“明显”的界定是什么。是有污迹算“明显”？还是有折痕算“明显”？会不会是张女士真的恶意退货？会不会是商家故意找的不想退换货的借口？至于商场提出的“购买时未检查”这个理由并不成立。就算真的是张女士购买时未检查新衣服质量，你商家难道就没有义务仔细检查一下？难不成你商家故意看张女士没检查，拿一件破损的糊弄人家？至于张女士买的时候有没有检查，咱也无从知晓。虽然她质疑破损系出厂瑕疵或他人试穿导致，应由商家担责，但是真要是买的时候不检查，这心也忒大了吧。换做是我买一件近3000元的衣服，装袋前肯定会好好检查一番，要真有那么明显的破洞怎么可能当场看不出来？虽然商家提出了补偿方案，但是张女士要的是全额退款或者换新。双方意见无法达成一致，那只能由12315出面解决了。

从消费者角度来说，估计大多数人更愿意相信张女士是“受害者”。毕竟从买卖双方看，作为买方的消费者更容易成为“弱势群体”。现在不少商家店大欺客，导致消费者维权难度大。同样是赛格，以往就出现多起同类因质量问题引发的纠纷。2025年5月：消费者投诉在赛格购买的价值2849元羽绒服送洗后被损坏，仅获赔978元，且某东洗衣拒绝提供洗护证据。2025年3月：顾客反映“波某登”羽绒服仅穿一月袖口破损，店方态度强硬仅维修不退换。2023年12月：消费者指控赛格专柜销售假冒鹅绒服，但投诉因“品牌方未回应”被平台自动关闭。而且涉事商家的理由借口和处理模式都何其相似。以上多起案例中，商家均以“穿着痕迹”“需返厂鉴定”等理由推诿，消费者被迫转向12315或黑猫投诉平台。（这么看，赛格是“惯犯”？）

维权难，维权周期长，这是令消费者非常头疼的问题。对消费者来说，有的时候明明自己占理，但却未必能得到满意的处理结果。张女士羽绒服破洞事件到底真相如何，我们后续还会跟进。