近日，消费者胡女士向中国山东网·海岱财经联合黑猫投诉反映，其去哪儿网APP预订酒店，平台20秒内生成两笔同款订单（先住后付订单），她仅收到一条预订通知。抵达现场后，因酒店宣传图片美化严重、夜间难以找到入口，她取消订单另择酒店入住，对第二笔订单全然不知。事后，这笔订单被判定有效，平台要求其支付157元；在市场监管部门调查、调解期间，她又连续多日收到高频“催收”提醒，正常生活受扰，纠纷至今未能化解。
争议订单截图
消费者：不知情多出一笔订单，宣传落差大，频繁“催收”扰生活
今年9月5日傍晚，胡女士带着孩子，在去哪儿网APP预订了位于广东省肇庆市四会市的四会・悦致美|Modern·City·Design 美宿（东城街道吾悦店）。平台后台记录显示，相隔仅20秒，系统生成了两笔一模一样的订单，但她只收到一条预订成功通知。
当晚天色已黑，胡女士按导航赶到目的地，却犯了难。她告诉记者，该酒店没有醒目的标识，线上展示的图片经过美化渲染，看着像环境不错的正规酒店，实际房源藏在居民楼里，四周昏暗，很难找到入口。无奈之下，她当场在平台操作取消订单，收到取消成功的短信后，转而在另一个平台重新选酒店入住。从她提供的截图记者发现，订单成功和订单取消的通知中，两笔订单的订单号不一致，这极易被忽略和误导。
胡女士提供的订单成功和订单取消的通知截图，两笔订单的订单号不一致，极易被忽略。
“我以为订单已经全部取消干净了，才重新找了别的酒店。”胡女士说，她完全不知道还有一笔订单没有取消，直到后期收到扣款失败（绑定银行卡余额不足导致）的短信提醒，才突然得知这笔订单标记为未入住，平台要求她支付157元房费，还提到可能影响个人征信。
在胡女士看来，平台缺少有效的重复下单拦截和提醒机制。她对比其他出行平台发现，如果存在未完结订单，平台会通过短信、推送甚至电话主动提醒用户，但这次去哪儿网从头到尾，没有告知她还有一笔待处理订单，让她在不知情的情况下陷入违约争议。
发现问题后，胡女士第一时间就商家虚假宣传、重复订单等问题与平台反馈，未果后向肇庆市市场监督管理局发起投诉。在纠纷调解期间，她又遭遇了持续的“催收”电话、短信。
胡女士提供的部分疑似“催收”电话截图
“五六天里，每天都有四五个AI语音电话和多条短信发来，号码归属地包括上海、广州、深圳等地，严重打乱了她和未成年孩子的日常作息。”胡女士说，直到她向北京12345渠道投诉后，这类通知才停下来，她怀疑平台将她的个人信息给到了第三方机构进行“催收”。
市场监管部门短信通知
胡女士提供给记者的四会市市场监督管理局短信通知显示：该局工作人员到被投诉商家处进行现场核查，经核实该酒店在去哪儿平台的主图的外观环境与实际存在差异，针对该情况商家已即时完成整改，并提出，超时未取消的订单虽未入住但已留房，可为其退还一半房款。
协商中，平台曾给出初步处理方案：胡女士承担一半房费，平台额外补偿10元消费金。该方案遭胡女士拒绝，在她看来，商家美化图片、实景与宣传严重不符是纠纷导火索，平台应当承担审核把关责任。她提出诉求：平台直接核销争议订单，本人无需支付任何费用，停止信息骚扰。同时希望监管部门核查平台系统漏洞，督促平台补上重复下单预警功能，避免其他消费者踩同样的坑。
去哪儿网：商家如果虚假宣传会被下架，支付通知频次已整体调整
针对胡女士反映的问题，11月10日上午，记者联系到去哪儿网相关工作人员，就订单逻辑、商家审核、通知骚扰等疑问逐一核实。
11月10日18时许，平台工作人员证实，用户入住当天，联系过平台客服，称没有找到酒店入口，想要退房。后来不知道具体是什么原因导致她没有退房也没有入住，商家直接给他扣了房款。
关于重复订单的问题，该工作人员解释，平台的重复订单有弹窗提醒，设置在支付确认环节。涉事的两笔订单，其中一笔并没有走到支付确认这一步，所以不会触发“查重”提醒，也没有短信通知。按照平台规则，只有用户短时间内对同房型、同时段房源重复下单并进入支付页面，系统才会弹出确认提示。后台数据显示，其中一笔订单的预订短信已正常推送；只创建未完成支付的订单，超时后会自动关闭取消，和火车票平台未支付订单逻辑相近。“操作日志显示，已支付成功的那笔订单，用户入住前和入住中是没有进行过退款申请这个操作的。”
关于酒店图片“货不对板”的争议，工作人员介绍，酒店宣传图片由商家自行上传，平台采取“线上初审+线下随机抽检”模式，没办法做到每家门店都派人线下逐一核对。工作人员查看页面后表示，商家上传的图片大多是室内场景，但存在提亮画面、美化窗外环境的情况。平台相关部门已经启动复核，一旦认定属于违规宣传，会要求商家立刻下架。
平台同时提到，他们和商家核实，酒店一楼、楼顶都设有标识，登记地址准确；事发当晚酒店满房，房间已经为胡女士预留，商家一开始不同意退款，经过平台多轮沟通，才同意退还一半费用。
针对高频付款通知的质疑，平台并不认可“外包催收”的说法，工作人员称，去电、短信是平台内部金融部门发出的欠费提醒，属于自动语音通知，话术规范。平台承认刚开始支付通知进行的频次偏高，但后续已经调整，短信发送到9月13日就停止了，电话通知在9月20日后不再拨打。工作人员强调，相关通知的叫停，是平台统一调整通知机制、整体整改的结果，并不是单独针对这一起投诉。
最新进展：补偿方案达成共识，订单核销诉求难以落地
去哪儿网平台工作人员告诉记者，当前他们给出的和解方案为：商家退还一半房款，平台出于用户体验考虑，额外提供共计78.5元补偿金，以此减轻用户损失。按照这个方案，用户等于并不需要承担任何费用，但是该方案未获得用户认可。
去哪儿网客服回应截图
11月11日，胡女士向记者反馈，该事件受到媒体关注后，11月10日14时左右，去哪儿网客服主动联系了她。记者获取双方聊天记录看到，客服表示，客服称前期已发放20元消费金，在此基础上再追加58.5元，总计78.5元补偿，用来弥补用户维权耗费的时间与精力，希望促成和解。按照该方案，补偿款项将发放至用户账户，但前提是需要胡女士手动完成欠款偿还、自行结清订单。
胡女士告诉记者，对此她提出两点异议：一是今后不再使用去哪儿网APP，所以不接受平台消费券形式补贴，只接受现金补偿；二是拒绝手动还款操作，平台不用将钱打给她，而是直接在后台内部核销这笔争议订单，清除账号内“未支付离店订单”标记，全程无需本人操作。平台客服答复，可以尝试为其申请可免手续费提现的现金补偿，但始终无法满足“后台直接销单”的要求，需要由用户自主完成还款流程。
截至发稿，双方诉求未能达成统一，协商再度陷入僵局。中国山东网・海岱财经记者将持续跟进事件后续进展。