一座日均出入超40万人的交通枢纽，在九点多电梯全关、指引含糊的情况下，让一位80岁的老人错过了城轨列车 当天的路线很简单，从地铁一号线到广州东站，再转城轨去东莞常平看同学 节奏却被几个细节打乱

进站后，所有电梯不运行，老人只能沿着长长的通道慢慢走 买完票，被告知去第一候车室，但具体检票口没有清晰指向，等到广播催促开车才知道是2号口 急忙赶过去，现场缺少引导，方向判断失误，最终换车收场 “车站搞得漂亮，这么大，但没人管，搞得一塌糊涂，车站省钱不应该这么省” 这句话火力很猛，但说在细节上 另一个句子也直接把矛盾摆在台面上 “现在所有的地铁都已经公交化了，应该将城轨交给广州地铁来管才行” 被点名的是广州东站 近期，这个站的动静不小，改造项目已经进入倒计时 改造计划在2025年12月30日启动，工期到2031年6月30日，施工期间列车正常运营 站台数将从7个增至14个，配套两座动车运用所，车场将采用双层方案，东至新塘的五六线工程全长30.072公里，桥隧比达到85.17% 信息来自中国铁路广州局集团在12月1日发布的资格预审公告 硬件扩容在路上，软件服务不能继续掉队 站里漂亮的大厅、明亮的顶棚和成排的闸机在照片里很好看，可旅客走到现场，最需要的是可用的电梯、清楚的指示、能拉一把的工作人员 系统让人一步走错，后面的每一步都更难 说话的人不是无名之辈 王则楚，今年80岁，曾任广东省政府参事 过去二十多年，他在公共事务上有一串可核对的记录 2000年在广州市人大会议上，他要求公开洛溪大桥收费还贷情况，为5元过桥费较真了5年，到2005年7月1日收费叫停 围绕公共事业收费，他推动过听证； 一次未经充分论证的水费上涨，被他挡了回来 教育领域，他反复呼吁公平、主张取消择校费 出租车行业，他赞成个体经营，反对燃油附加费，也批评过公司垄断 燃气初装费的取消，他站在前面； 水表调快、燃气热值调低这样的做法，他公开谴责 这些都是民生层面的琐碎事，也是生活中的具体账 这次的矛盾点，不在理念，在执行 电梯到底为什么在九点多关着，规则是什么，是否有明确的时间表和公告 “将和领导协调优化广州东站扶梯开启时间” 相关管理单位在12月2日给出的回应算是一个入口，但离解决还有距离 事件传播并不慢 12月初出现的这次出行受阻，在12月4日被星河商业观察等平台带到舆论场 声音一响，讨论开始，焦点集中在服务与运营之间 是否更换运营主体，是否需要把城轨交给地铁来做，这是一个大胆建议，也是一个需要谨慎的议题 把城轨交给地铁运营目前没有明确规则支持，这是一个需要审慎论证的提议 根据交通运输部对城市轨道交通的行车组织管理办法，规范的是地铁、轻轨等城市轨道交通，铁路枢纽委托地铁运营并无直接条文覆盖 这意味着如果真的要走那条路，不只是一个管理权交接的问题，还牵涉线路属性、人员资质、运维体系、安全责任等多重环节 这里有两个真问题需要答案 九点之后的电梯为何全部关闭，标准是什么，能不能在现有值守模式里给出清晰的时间表和例外规则 还有一个问题同样关键 在改造开工前的这段过渡期，谁负责把服务清单做细做实，谁来为老年旅客、拎着大行李的旅客、赶时间的旅客提供基础的临场帮助 广州东站不是小站 公开资料显示，日均出入超过40万人，连接多条公交和地铁线路 高频流量意味着更复杂的客流组织 不同年龄层、不同出行目的的人会在同一时段汇聚，电梯、广播、标识、引导的每一个环节，都有可能成为决定体验好坏的点 这不是一个用大词就能解决的问题 现场的路牌要在关键节点把人带对路，广播要清楚到不同人都能听懂，电梯的开启时间如果有调整，公告要让今天来的人也看得见 检票口的数字牌不该只在出发前提醒，更要在核心节点给到方向 服务人员的站位，应该覆盖自然容易走错的拐点 这些都是短期可做的事，不需要新建站台才能推进 从更长的时间看，改造的5年半里，如何让旅客感觉到变化不只是数量上的增长，而是体验上的提升，是更值得盯住的目标 硬信息告诉人站台会翻倍，软服务告诉人走起来更顺 争议要划清边界 电梯不开是否与节约成本相关暂无确证，相关说法仍需核实 运营主体是否能够更换也未有定论，讨论更多基于社交媒体的观点与行业经验 施工期间列车正常运营这一条，需要管理和服务去兜住风险 在历史案例里，广州东站曾因为餐饮售卖规范引发过讨论，泡面停售的那次，回应相对明确，合规性很快被确认 此次不同，设施使用与客流组织属于日常运营的基本面，影响更直接 另一个参照是地铁18号线的客流与线路规划的关系，那是自有系统的问题，不涉及跨系统托管 由此可见，把系统做好，比换系统更迫切 “把车站的美观留给照片，把可用的服务交给今天的旅客” 这句愿望不难理解 “不让人赶路赶成迷路，是一个大型车站最起码的尊重” 这句标准也不算高 真正难的是把它落实到每天每一班的细碎工作上 短期可以期待的是几个具体动作 电梯的开启时间公开透明，尽量覆盖早晚高峰和年长旅客的出行时段； 广播和电子屏在临近开车前提供检票口与候车室联动提示； 在人流容易误判的节点设置流动引导； 为需要帮助的旅客设立可见的服务点； 把站内导向图更新到地铁出站口和城轨入口等关键位置 这些事情不耀眼，却能立刻减少走错、误点、抱怨 从舆情看，公众的关注已经形成，这是一种推动 当民生监督把目光落在电梯与指示牌上，改变通常也从电梯与指示牌开始 如果广州东站能先交付一份服务优化清单，再把阶段性成果向社会公布，讨论会更理性，信任也更容易建立 “将和领导协调优化广州东站扶梯开启时间” 这句承诺已经在路上 下一步是把承诺拆成时间表和执行结果，让旅客看得到，也用得上 接下来几天，外界在等三个回应 广州东站是否公布电梯运维、检票指引等具体优化方案 中国铁路广州局集团是否就运营主体的提议给出态度 广州地铁是否就承接城轨运营的可行性表达观点 答案不会一口给全，但该做的服务细节，今天就能动起来 公共服务的水平，不在大门口的高度，在走路时的每一步