广东省政府原参事王则楚近日在社交媒体炮轰广州东站，电梯不开、指示不清、服务太差，一塌糊涂，并喊话广州东站，不如把运营交给广州地铁来做 王则楚今年80岁，一直以来，凭借敢说话、不言怕、“倔老头”形象深入民心

这件事之所以刺痛人，是因为它不是个别人的倒霉，而是太多人在大站里走丢、误车、被电梯“拒之门外”的日常 王则楚那天从地铁一号线转到广州东站，九点多，电梯全关，他一步步爬，到了候车区，指示又不清，广播说在2号口检票，急匆匆过去，没人引导，走错方向，眼睁睁看着车开走 一句话，装修有模有样，流程乱作一团 一个80岁的老人，说的是“体验”，考的是“运营” 他那句“车站省钱不应该这么省”，并不冲着谁发火，而是提醒管理者：有些“节约”，最后把成本转移给了乘客的腿、心情和时间 把省出来的几度电，换来的是几千人的抱怨，这笔账不划算 广州东站不是小站 日均出入超40万人，几条地铁、无数公交在此换乘，每个指示牌、每部扶梯背后都是成百上千人的路径选择 更何况 车站已宣布从2025年12月30日启动改造，工期到2031年6月30日，站台要从7个增到14个，还是双层车场，配套新塘五六线桥隧比85.17% 这意味着长达五年半的“边运营边施工”状态，服务只能比现在更复杂，不能更含糊 这回被点名后，电梯管理单位的回应是 “将和领导协调优化广州东站扶梯开启时间” 这话体面，但不够落地 电梯究竟几点开、哪几组常开、遇到大客流如何加开，应该是清清楚楚的运营表，而不是“协调一下”的口头禅 广播与指示牌怎么同步、检票口怎么动态切换、志愿者在哪些时段增援，这都该用数据说话、用承诺背书 王则楚提出“交给地铁来管”的建议 不是一句气话，而是一个治理思路：把城轨服务“公交化” 地铁这些年在城市内运营磨了不少合规流程：一张图、一条线、一个口，导向清楚 “跟我走”的标识比“自己找”的箭头更有用 但真要把城轨运营权整体移交给地铁公司，牵涉到铁路系统的设备、调度、票务、运输组织，以及现有法规中并没有的授权路径 从规章上看，城市轨交的行车管理办法并不覆盖铁路枢纽，换手不是一句话能办的事 那为什么社会上会对“交由地铁管”有共鸣？ 因为大家信赖一种被检验过的标准化服务 说到底，乘客要的不是牌子换谁，而是走进去就不迷路，上下行就有电梯，排队检票不跑空，遇到老人和拄拐的有个“有人带”的通道 运营是谁不重要，服务像样最要紧 这事的症结，不是改不改造，而是今天就能改的，不能等到明天 改造是慢活，服务是马上活 就眼下，广州东站完全可以把“体验”当KPI来抓： - 把扶梯开启时间透明化、固化在公示牌上，晚间和早高峰设置常开清单，出现大客流一键加开 - 把导向做成“一张图”，地铁出闸后到各检票口的步行时间、路线、转向，一目了然 - 把“广播找人”换成“人找人”，在重点时段安排流动引导员，专盯关键转弯位和闸机前 - 把老年、残障、带娃乘客的“绿色通道”落到口岸和站台，不是口号，而是有人接力 - 把错过车的救济政策讲清楚，临近开车的旅客如何快速改签、如何优先安检，有标准可依 服务不是修饰，是安全的一部分 电梯不开，不只是累人，还可能引发拥挤、跌倒； 指示不清，不只是烦人，还可能造成逆行、冲撞； 检票口临时调整不做导流，不只是延误，还可能激化冲突 对一个日均40万客流的枢纽，细节就是底线 也要说一句公道话：广州东站正处在大改造前夜，系统切换、空间紧张、人力调配都难 但难，不是借口 真难，就学会用机制兜底，用数据排队，用标准挡坑 一座枢纽背后，是多家单位的交叉职责，这更需要有人牵头定规矩，形成“谁负责、怎么评估、出了问题怎么追”的闭环 把城轨“交由地铁管”，短期未必能落地，但“按地铁的标准管”，今天就能开始 不是求换牌子，是求换打法 把“省电梯”的思路换成“省旅客的腿”，把“等协调”的反应换成“按机制”的动作 当年洛溪大桥的5元过桥费，他较真5年； 今天东站的一次误车，可能是一座城市服务态度的试金石 接下来几天，大家等三个信号：一张明确的扶梯开启时段表，一套检票指引和志愿服务的增配方案，一句对“公交化运营标准”的公开承诺 这三样 比一句“我们会改进”更能安人心 公共服务不是面子工程，是把人的路铺顺 谁来管不重要 把事管好才算数