客服人员在工作中都会面对形形色色的客户，也会经常会听到顾客的的抱怨。客户的愤怒，并非针对客服个人，而更多的是源于购买的产品未达设想预期。

这些不满情绪积累到一定程度，便以抱怨或责骂的形式爆发出来。

1.耐心倾听

首先，客服人员不要着急解释，应让耐心倾听客户的不满，适当地予以反应，让客户知道你认真聆听。在倾听的同时，客服人员记下顾客抱怨的重点，为后续做准备工作。

2.表示同情和理解

听完客户的抱怨，客服应在感情上对对方表示同情和理解，这可以有效减轻客户的愤怒情绪，有助于问题的圆满解决。

3.找出客户愤怒的原因

如果客服人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

4.向客户道歉

听完客户描述的问题后，如果是自己的责任，客服人员应真诚向客户道歉，以平息顾客的不满情绪。

5.找出解决方案

道歉后客服人员应迅速采取补救行动，站在客户的立场尽量满足客户的要求，与客户达成共识后，弥补对客户的不良影响。