当购买一张机票后，满怀期待地想选择一个心仪座位时，却发现自己被隔绝在大片“灰色区域”之外――这已成为太多航空旅客的共同遭遇。江苏省消保委的最新调查报告，彻底撕下了这一“行业惯例”的遮羞布。
对10家航司展开调查
江苏省消费者权益保护委员会选取了国内10家航空公司进行调查，包括南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、东方航空、春秋航空、吉祥航空，并于近日（11月26日）公布了调查结果。
结果发现，这10家航空公司的经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%到62.1%之间，均值达到38.7%。10家航空公司锁座范围高度集中于经济舱前排，靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域，机尾等舒适度较差的座位供免费选择，限缩了消费者的选择权。
图片来源于：央视网
10家航空公司锁定优选座位的解锁机制存在变相付费、挤压普通消费者权益现象。这些被锁定的优质座位，大多需要乘客用会员积分或里程来兑换，非会员或不常坐飞机的旅客，只能被动接受非锁定座位。此外，部分航空公司可通过积分兑换或付费购买等方式解锁优选座位，基础服务转为收费项目，变相抬高了旅客的出行成本。
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航司理由牵强与事实不符
对此，江苏省消费者权益保护委员会也进行了调查，但就锁座原因，多家航司的解释与实际调查结果相矛盾。
南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位，保障应急座位使用，维持飞行配载平衡等为由，强调经济舱锁座的合规性。但据购票调查结果显示，航司锁座比例大多达到30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖，除安全出口位置外，大量靠窗及靠过道等较便利、舒适，为消费者偏好的位置被锁定，与“保障应急座位使用”说法相悖。消费者只需权益抵扣或付费即可解锁，与“维持飞行配载平衡”的理由相悖。其中，中国国航、深圳航空客服回复相对模糊，以系统默认规则进行回应，未给出明确合理的依据。而在锁座范围方面，多数航空公司的划定标准无统一规范，且锁定范围存在明显差异。四川航空、海南航空客服表示一般情况下经济舱的前7排为里程或积分兑换座位。厦门航空、山东航空、深圳航空客服表示，经济舱前排为里程或积分兑换座位，未明确具体排数。春秋航空客服表示，经济舱前十几排均支持付费升级或权益包购买进行选座，锁定区域覆盖经济舱前端大部分优质座位，超过其他航司的锁定区间。
飞机“锁座”
涉嫌侵犯消费者多项合法权益
通过人为增设选择限制，让有迫切需求的消费者额外付费或消耗权益，航司“锁座”行为锁的不仅是座位，还涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等多项合法权益。
河海大学法学院副院长 李祎恒：航司未在购票环节明确告知免费选择范围，优选座位兑换标准，座位开放时间等关键信息。使用“具体以系统展示为准”的模糊表述，或者仅在选座环节通过系统展示限制条件，为航司单方锁座提供弹性空间，导致消费者购票时无法预判座位权益，违反消费者权益保护法第八条规定，侵犯消费者知情权。同时涉嫌违反价格法第十三条“明码标价”和“经营者不得在标价之外加价出售商品”的规定。
专家表示，航司将大量常规便捷座位划为“优选座位”，并纳入付费或积分兑换范围，仅开放少量座位供免费选择，且未说明划分依据，实质上压缩了消费者的选择空间。这种行为通过会员等级或付费能力对座位资源进行差异化分配，将基本的“座位选择权”拆分出付费服务，因设置不合理交易条件，违反公平原则，违反了消费者权益保护法第九条、第十条规定，侵犯消费者的自主选择权与公平交易权。
10家航空公司被约谈
要求限期整改
为厘清行业经营边界，推动消费者合法权益得到切实保障，江苏省消费者权益保护委员会于近日线上约谈被调查的10家航空公司并提出明确整改要求。
图片来源于：央视网
江苏省消费者权益保护委员会副秘书长 陈炳材：我们要求这10家航空公司立即开展自查自纠，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式。确保免费可选座位数量合理，分布均衡。另外，对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，将航司的权力利限制在合理且透明的框架内，并严格履行告知义务。
目前，江苏省消费者权益保护委员会已就飞机票锁座问题，向10家航空公司提出明确整改要求，并要求其在15个工作日内提交书面整改情况。
江苏省消费者权益保护委员会副秘书长 陈炳材：航空公司在服务中必须恪守三项基本原则，一是确保信息透明、清晰、完整，及时地向消费者告知座位分布与收费政策。二是保障规则公平，确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会，三是尊重选择自主，充分保障消费者的知情权与选择权，杜绝变相强制消费。
江苏省消费者权益保护委员会表示，将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。
让“选座自由”成为航空出行标配
这股监管新风的到来，标志着对航空公司“技术性薅羊毛”行为的正式亮剑。过去，航司凭借信息与技术的不对称，在服务条款上构筑了绝对话语权，将锁座等潜规则默认为合理存在。如今，以江苏省消保委为代表的监督力量，通过精准的调查、公开的报告与有力的行政约谈，实现了从被动受理投诉到主动规范行业的监管模式跃升。这股监管新风，是维护市场公平秩序、回应民生关切的有效之举，构成了一股强大的推动力，迫使航空公司必须重新审视其商业模式，将经营重心从挖掘“灰色收入”回归到提升核心服务竞争力上来。
监管的压力正在转化为消费者权益的实质性回归，其深远意义远超事件本身。此次江苏省消保委约谈之后，部分航空公司已展现出整改姿态，开始调整其锁座策略与选座规则。这充分证明，消费者的集体呼声一旦通过合法、有效的渠道表达，就能够转化为推动企业行为改变的强大力量。过去，乘客在选座环节几乎无议价能力，只能无奈接受被安排的命运；如今，随着问题的公开化与透明化，“选座自由”作为一种合理的消费权利势必会成为大众的新日常。这一事件所起到积极的普法效果，让更多消费者意识到，购买了一张机票，不仅购买了从A地到B地的位移服务，也理应公平地享有该舱位所对应的基本服务内涵，包括对座位的合理选择权。这种权利意识的觉醒，是推动行业持续改良最坚实的基础，一定会激励更多消费者勇于对不合理的潜规则说不。
综自：央视新闻网、四川新闻网