南阳市卧龙区一家小微企业负责人张健，因对政策不熟悉，担心审批周期长影响开工。南阳市卧龙区政务服务大厅窗口专员主动靠前，全程帮办代办，逐项指导材料整理，压缩办理时限，项目顺利落地。企业负责人专程前来感谢，称赞卧龙政务“办事高效、服务暖心”。来自企业群众的认可，是卧龙区行政审批和政务信息管理局聚焦强监管、优服务，探索形成“321”工作法的生动注脚。

“321”工作法，即三维监督、双轨管理、一线闭环，通过健全监管体系、从严管理队伍、畅通诉求渠道，着力打造“公正、便民、廉洁、高效”的“卧龙政务”服务品牌，让企业群众办事更便捷、更高效、更满意。

三维监督，让大厅运行全程可感可控。整合视频监控、智能抓拍、人工巡检三种监督方式，构建“技防+人防”“线上+线下”相结合的三维监督体系，对大厅政务服务实行全流程动态监管。视频监控全覆盖，对大厅窗口、重点区域实行全天候视频巡查，实时掌握大厅运行状态；智能抓拍补盲区，对人员离岗、行为不规范等问题自动识别、及时预警，弥补人工巡查时段盲区；人工巡检抓重点，围绕窗口服务、人员在岗、纪律作风、事项办理等关键环节，实行“定时+随机”督查模式，常态化开展全域巡查、纪律专项抽查，聚焦重点窗口、重点时段和群众反映集中的问题，持续加大监督检查力度。三种方式互为补充，推动监督触角覆盖大厅服务各环节、各时段，切实提升监督管理精准性和实效性。

双轨管理，让队伍既守规矩又有干劲。坚持严管与厚爱结合、约束与激励并重，形成刚性规范与柔性激励并行的双轨管理模式。刚性轨上，做实人员考勤管理，确保人员按时到岗、迅速进入工作状态，强化考勤结果运用，以刚性约束压实岗位责任；建立周复盘研判机制，定期分析大厅运行、作风纪律和服务诉求等情况，及时纠治服务作风短板，确保群众始终能得到专业、规范的服务。柔性轨上，在日常管理中加强教育引导和关心关爱，注重思想疏导、困难帮扶和正向激励，推动工作人员从“要我服务”向“我要服务”转变，激励担当作为、持续优化服务。严管与厚爱结合，既守住底线，又调动积极性，让管理既有力度又有温度。

一线闭环，让群众诉求落地有声。畅通12345热线、政务服务“好差评”及现场诉求反映等多元渠道，把群众诉求“受理、转办、整改、反馈、回访”环节串成一条线，形成环环相扣、首尾相接的闭环处置机制，确保群众反映的问题件件有落实、事事有回音。2026年以来，诉求办结率、群众满意度均达100%，累计收到企业群众送来的感谢信458封，以群众口碑检验服务质效，持续提升企业群众办事获得感。

南阳市卧龙区行政审批和政务信息管理局将持续巩固“321”工作法实施成效，进一步优化服务流程、改进工作作风、提升服务效能，努力让企业群众办事更便捷、更高效、更满意，不断擦亮“卧龙政务”服务品牌。