三级联动 以练促战｜市市场监管局开展涉外消费投诉场景应急演练

近日，哈尔滨市市场监管局充分发挥市、区、所三级快速响应机制，在道外区中华巴洛克历史文化街区，依托云端双语消费维权服务站组织开展消费者投诉应急处置演练。

本次演练紧扣涉俄涉旅消费维权工作实际，以“云端投诉—快速响应—现场调解—闭环处置”全链条为主线，全面检验消费纠纷突发事件应急处置能力。

立足实战：
聚焦涉俄涉旅消费热点

本次演练紧贴哈尔滨文旅消费实际，选取道外区中华巴洛克历史文化街区这一涉俄商品集中、外地游客密集的重要场景。

演练模拟一名外地游客在街区内某礼品店购买俄罗斯套娃后，因购物小票遗失、付款凭证暂无法提供而退货受阻，遂通过云端双语消费维权服务站在线投诉。

事件兼具涉旅、涉俄商品、热点旅游景区三重风险特征，瞄准游客购物退货、跨境商品消费纠纷等高发痛点，真正做到“真实场景是什么、演练就练什么”。

快速响应：
三级联动迅即到场

9时25分
市市场监管局指挥调度中心接到12315投诉信息报送后，立即联合消保处开展风险研判。

9时35分
经指挥长批准，黄色应急响应10分钟内正式启动，市市场监管局消费纠纷调解组火速赶赴现场。

9时45分
道外区市场监管局、靖宇市场监管所通过指挥调度平台接收任务工单，并组织区、所两级应急调解组赶赴现场。

9时56分
市、区、所三级应急调解组30分钟内全部抵达现场，了解投诉情况并安抚游客情绪。

10时05分
靖宇市场监管所工作人员会同游客到达涉事商铺，市、区两级市场监管执法人员立即开展现场核查及调解。

对讲机全时在线、可视化执法记录仪全程开启，市、区、所三级视频连线、同频指挥，形成“接报—研判—派单—检查—处置”高速运转闭环。

现场处置：
消费纠纷当场化解
靖宇市场监管所执法人员第一时间对接投诉游客，确认人身财物安全，锁定涉事商铺位置。市、区两级执法人员迅即进入该礼品店，一边依法核查营业执照、食品经营备案、价格公示、进口商品分区销售等经营手续及状况，一边组织双方调解。

面对商户因游客购物凭证缺失而拒绝退货的情况，执法人员引导商户调取收银记录和监控录像，成功还原游客前日14时购买套娃并已付款的事实。商户当场同意按原支付渠道退款，双方签署调解协议书。

从执法人员

现场调解到纠纷圆满化解，

全程用时不足20分钟。

经现场核查，该商铺亮照经营、

明码标价，未发现违法

违规问题。

下一步，全市市场监管系统将以练促战、以练促改、互促共进，持续强化投诉纠纷应急处置能力，做到投诉举报“接得快、调得好、处得稳”，全力服务保障中外游客合法权益。

供稿：消保处 应急综合协调处
编辑：主体中心 燕爽
责编：新闻宣传处 徐丽丽