东航事件揭示民航治理体系的关键进步：1）企业主动报案打破‘顾客永远正确’迷思，将纠纷导入司法轨道；2）内部拒载与行业黑名单形成梯度惩戒——前者依据《旅客承运管理制度》属民事合同权利，后者需经公安处罚触发《限制特定严重失信人乘机意见》。人民日报评论精准点出症结：航司不能止于现场安抚，必须固定证据移交处理。此次东航48小时内完成‘证据固定-法律评估-报案-拒载’闭环，堪称教科书式响应。但需警惕执行偏差：若未查实‘下跪’与过激言行的因果关系即启动惩戒，可能侵犯旅客合法权益。建议民航局细化‘扰乱秩序’认定标准，避免航司自由裁量权滥用。劳动者尊严与程序正义，一个都不能少。 空姐不是家奴，顾客不是上帝，乘客欧某某值得上飞行“黑名单”