“花钱买罪受！”浙江杭州，一女子坐了1个多小时地铁，花2280元买珍珠项链送朋友结婚，又付86元改扣。没想到，收到后发现项链串得太紧，返修后又有珠子明显松动。买时听到的是“终身售后”，投诉后却得知门店也是加盟店。女子忍不住问：“它还适合送吗？”

小施给朋友挑这份结婚礼物，最看重的就是有品牌保障。

她平时在杭州萧山工作生活。为了买项链，特意跑到市区商场里的一家珍珠专卖店。其他地方也有这个品牌的柜台，可她担心临时展柜的售后不够可靠，宁愿多跑些路。

购买时，她向销售说明，这是送朋友的结婚礼物。对方回复，门店是品牌专柜，可以终身售后，让她放心购买。

8月27日，小施付了2280元买下项链，随后又花86元，将原有的金属扣延长改装。

她对包装也有要求。工作人员在服务单上手写备注：“改好后放入礼盒中，务必包装妥帖好看，顾客比较在意。”

小施说，销售还答应，项链在海南售后部改好后，会先发照片给她确认，确认完再寄出，同时提供快递单号。

可第一次收货，并没有按她理解的流程来。

9月3日，她出门扔垃圾时，才发现门口放着一个快递。拆开一看，里面就是项链。她说，自己此前没有收到照片确认，打开后又发现几颗珍珠串得很紧，整条项链有些绷得变形。

小施再次从萧山赶到门店。店员将项链寄回维修，服务单上又写下了她的具体诉求。

这次，售后发了照片给她确认。但9月10日再次收到项链时，她发现有几颗珍珠显得松了，其中一颗能明显左右移动。

此前工作人员解释过，珍珠项链一开始要串紧些，因为戴一段时间会变松。可小施拿着项链给记者看，觉得这颗珠子的移动幅度，与其他珠子不一样。

记者也尝试移动其他珠子，发现有的可以轻微移动，但不像小施指出的那颗，能移动那么明显。

门店提出可以再寄回去维修，小施却已经对售后技术失去了信任。

她解释，自己不是要求项链一点天然瑕疵都不能有，而是希望打开礼盒时，至少看着美观，串线工艺不能让人觉得粗糙。朋友的婚礼在10月，她不想把一条反复返修、又发生过这么多争执的项链送出去。

因此，她希望退货退款，也表示，如果不能退，适当减价补偿也可以。

沟通过程中，门店的回应又让她不满。

记者问有没有专门处理投诉的人员，工作人员回答没有；后来又表示会与售后沟通。小施追问，此前是否确实没人联系自己，对方却回复：“我不跟你说。”

向商场、品牌和属地部门投诉后，小施才知道，这家专卖店也不是品牌直营店。她提供的热线沟通录音中，对方表示，对加盟商的日常经营没有管理权。属地部门此前也未能调解成功。

不过，事情后来有了进展。

小施反馈，商场介入后，门店负责人就服务态度向她道歉，给了小额补偿和赠品。接下来，她会把项链再次送修。

对于这场反复维修的纠纷，评论区的意见并不一致。

有人说：“不是，销售承诺的也没做到，单子上都明确写了要求，都没做到，而且珍珠串的一开始紧，后面有很松，明显也有问题，怎么全变成顾客难搞了？你们花钱买东西都这么随意的吗？”

还有人说：“这个顾客真的太难搞了，连续返修两次都不行，而且看视频好像也没有说后续不给她维修了，不懂她到底想要什么效果，视频来看珍珠也很漂亮，现在生意难做哟，遇到这样的顾客也是倒大霉了。”

说实在的，珠子能移动多少才算正常，串接有没有工艺问题，需要具体检查。可先拍照确认、再发货，按要求装进礼盒，这些都不是顾客临时冒出来的挑剔，而是购买时已经谈好的要求。

她买的是结婚礼物，门店也知道，还特意写了“顾客比较在意”。既然接下这笔生意，就该把交付做好。送礼的人最怕的，就是自己还没弄明白东西有没有问题，先把这份不踏实交到朋友手里。

更值得琢磨的是，小施为了避开售后风险，多坐了1个多小时地铁，结果仍没找到一个能把问题从头处理到尾的人。销售负责接单，维修要寄外地，门店说联系售后，品牌热线又说不管加盟商日常经营。环节不少，顾客却要自己挨个追问。

“终身售后”听着很放心，可消费者真正需要的，是这一次出了问题，有人看懂要求、说明情况、把结果交付清楚。

负责人道歉、给补偿，是解决态度问题的一步。下一次送修能否按约完成，才决定小施当初相信的“品牌保障”，最终能不能落到这条项链上。

（来源：1818黄金眼）

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