遭踹下跪！东航空姐如此卑微，恐怕不单是乘客的嚣张跋扈，是东航冰冷制度使然。

梳理现场细节可知，事发于商务舱内，乘客小题大作，空姐蹲身试图沟通化解问题时，被对方抬脚踹中肩侧。为避免事态激化，她只得顺势下跪稳住局面，全程连一句重话都没有敢说。

顾客是上帝，作为企业服务的宗旨本无可厚非，但不管事态发生过错都归咎服务人员，也是所有企业最大的制度缺陷。保障顾客权益，但不能完全以牺牲自己员工人格为代价。对于那位刻意刁难空姐的乘客，东航必须强硬，绝不能惯着这样的“上帝“任其所为，一是为员工讨公道，二是为自己的制度树标签。

一线空乘本就需要承担数十项服务考核，遇到无理乘客连最基本的支持都等不到，往后还有谁敢在岗位上硬气维护自身的底线。