深圳卫健委那条短剧看完，笑着笑着心里就发酸。

短片里面对患者不停喊着要投诉，医生鼓起勇气回一句我也要投诉，刷爆网络，无数医务工作者直呼，这只存在于幻想当中。

现实里哪敢这么硬气，很多时候不管医生有没有过错，接到投诉工单，第一反应就是道歉解释。各种离谱理由的投诉层出不穷，嫌挂号费贵，埋怨护士表情不够温和，甚至诊室空调温度不合心意，都能变成投诉理由。为了达到满意率考核，就算医护无责，医院也往往选择息事宁人。

大量无意义的投诉，消耗掉医生大把精力。本来该用在看病问诊上的时间，要拿来写材料、打电话致歉，绩效晋升还会跟着受牵连。当然也不能一概而论，有些投诉的背后，是普通人走投无路的生活困境。

可制度设计的初衷，是给群众一个维权泄压的通道，不该演变成随便宣泄情绪的工具。无休止的无效投诉，消磨的不只是医护的尊严，更是看病救人的那一份热忱。医患之间，不该变成互相博弈的对立面。

那么在你看来，怎么区分合理诉求和恶意投诉，才能够平衡患者维权和保护一线医护呢？