前几天我发过关于“如果有一天医疗投诉成为常态，医患关系会怎么样？”文章，今天无意间在网上看到了某位网友发的某个医院投诉处理结果。
事件经过：2026年4月5日中午12点20左右，一名住院患者按医嘱前往医院CT室做常规3DCT检查，该检查不属于急诊抢救范畴。
当时CT室值班工作人员因正值科室既定的午休时段，告知患者需等到下午1点正式上班后再来检查。
患者对此不满，直接进行投诉，认为工作人员拒绝提供服务。
处理结果：经医院监察科调查，患者反映情况属实。医院依据《医院职工违纪违规行为处分（暂行）规定》，对CT室值班工作人员作出如下处理：全院通报批评；扣发当月绩效工资1000元；取消年度评先评优资格；责令科室进行整改。

根据健康界曾进行过调查，33%的医护人员认为，医疗机构对于患者投诉处置不合理，应当改革。他们的不满，主要集中于三点：
第一，如何界定医疗投诉的真实性、合理性？
第二，医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩？
第三，医疗投诉能否不让医生背「黑锅」？
我们在网上搜到同样投诉两家医院不同的态度：
2023年10月，一家医院印发的《医院投诉管理办法（试行）》在网上流传。文件提到，任何人只要被投诉，不分缘由，不接受申辩，一律扣罚500元/次。年内被投诉一次的，取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的，本年度考核为「不称职」。
同期，另一家医院给「12320」卫生热线的回复函也在网上火了。据报道，某市「12320」接到一起电话投诉后，向医院发函了解情况。医院在回复函中详细介绍了事发当天的情况，指出医院诊疗过程符合法律法规，且整个过程都向患者家属做了明确的告知。在回复函的最后，医院明确表态：不应纵容无理的投诉，医护人员的权益同样需要维护。
2024年3月26日，国家卫生健康委官网发布由国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司三部门印发的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》要求将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态。《通知》在起草过程中，借鉴了「接诉即办、未诉先办」等地方有益经验。在工作原则上，《通知》要求医疗机构落实「以患者为中心」服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。