近年来，以“低息贷款”为诱饵的贷款中介服务纠纷频发，成为金融消费维权和基层市场治理的突出痛点。2024年全国消协组织受理金融保险类投诉超1.1万件，同比增长13.4%，其中贷款中介纠纷占比显著上升，群体性案件更是让基层金融治理面临多重挑战。杭州市上城区和合法律服务中心依托区社会治理中心“先行调解”机制，精准发力、联动破局，成功化解44起群体性贷款中介服务纠纷，23起达成调解协议，调解成功率达52.2%，探索出“批量解纷、源头治理”的金融纠纷非诉化解新路径，为基层金融治理提供了可复制、可推广的实践样本。

低息承诺落空，群体性维权陷入多重僵局

杭州市上城区某贷款中介公司，长期以“利率不超5%”“审批快、放款稳”“零风险”为宣传噱头，吸引数十名个人消费者及小微企业主与其签订贷款中介服务合同，明确约定“贷款审批通过后，按贷款金额的一定比例收取服务费”。众多当事人基于对“低息贷款”的需求，纷纷与该公司签订合同，部分小微企业主更是寄望通过该中介获得经营周转资金，缓解资金压力。

然而，后续贷款业务因多种原因终止后，该中介公司虽与当事人逐一签订了服务费退款协议，却因自身经营不善、资金链断裂，迟迟未履行退款义务。更引发当事人恐慌的是，该公司擅自搬迁办公地址，负责人一度失联，让当事人普遍产生“卷款跑路”的担忧，数十名当事人迅速抱团维权，矛盾逐渐升级。

维权初期，当事人以刑事诈骗为由向公安机关报案，但经核查未达到刑事立案标准，报案未获受理。随后，46起相关纠纷案件集中涌入上城区人民法院，让当事人陷入“诉讼周期长、维权成本高、执行难度大”的困境——多数当事人维权金额从几千元到数万元不等，若单独诉讼，诉讼费、律师费及时间成本远超预期，且即便胜诉，也可能因中介公司无财产可供执行而“赢了官司输了钱”；同时，批量案件大幅加重了司法系统的审理压力，更因当事人情绪激动、诉求强烈，潜藏着矛盾激化、引发群体性事件的社会风险，成为基层金融治理和社会稳定的棘手难题。

先行调解破局，联动协同实现多方共赢

此类群体性涉企金融纠纷，单纯依靠诉讼或强制执法，极易导致“当事人维权无果、企业彻底倒闭、司法资源浪费”的多方俱伤局面。上城区迅速启动涉企纠纷先行调解机制，由和合法律服务中心接受法院委派，主导此次批量纠纷的调解工作，构建“法院+司法行政+调解组织”三位一体联动解纷体系，通过“稳情绪、破僵局、提效能”三步施策，实现矛盾实质性化解。

第一步，稳控情绪+专业研判，筑牢解纷基础。和合法律服务中心接到委派后，第一时间组建由3名专职调解员、2名擅长金融纠纷的兼职律师组成的专项调解小组，迅速与所有当事人取得联系，通过线下座谈、一对一沟通等方式，耐心倾听当事人诉求，安抚其过激情绪，明确告知当事人“先行调解不收取任何费用、流程便捷、效率更高”，缓解其维权焦虑，避免矛盾进一步升级。同时，调解小组全面核查案件事实，调取双方签订的服务合同、退款协议，多方核实中介公司经营状况、资产明细及欠款总额，最终明确“依法维护消费者合法权益，兼顾困境企业实际，给予合理履约缓冲期”的核心调解原则，为后续调解工作划定清晰方向。

第二步，破壁沟通+理性疏导，化解对立僵局。调解工作的核心难点是，中介公司负责人因担心承担责任拒不出面，且双方诉求差距悬殊——当事人坚持“全额即时退款”，而中介公司表示仅能分期小额退款。针对这一困境，调解员通过中介公司留存的工商信息、关联人员等多渠道，反复联系公司负责人，结合《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》相关规定，释法明理，明确其不履行退款协议的法律后果，同时告知其“积极配合调解、制定合理退款方案，是避免企业信誉彻底破产、获得存续空间的唯一途径”，最终促成企业委托专业律师参与调解。

面对双方的对立僵局，调解小组采取“分类施策、逐个突破”的方式，将当事人按维权金额、诉求迫切程度分类，逐一沟通疏导：对维权金额较小、诉求相对温和的当事人，重点解读企业经营困境，引导其接受分期退款方案；对维权金额较大、情绪激动的当事人，单独约谈，结合案件实际，协助其核算“诉讼成本与调解收益”，客观分析“即时全额退款”的不可能性，同时协调企业在退款比例、付款周期上做出让步。此外，调解小组还组织双方开展面对面协商，让当事人直观了解企业的资产状况和退款诚意，让企业清晰知晓当事人的维权困境，逐步缩小双方诉求差距，化解对立情绪。

第三步，信息共享+高效推进，实现案结事了。为确保调解工作公开、透明、高效，中心建立“法院+社会治理中心+当事人+涉事企业”四方信息共享机制，通过建立专项沟通群、定期发布调解进展通报等方式，及时同步调解情况、企业退款筹备进度，确保各方信息对称，消除当事人的不信任感。同时，依托中心“一站式闭环”调解模式，简化调解流程，对达成一致的案件，即时制作调解协议书，同步对接法院，协助当事人申请司法确认，赋予协议强制执行力，保障当事人合法权益；对未达成一致的案件，调解员耐心告知当事人后续诉讼流程、证据准备要点，引导其依法理性维权。

经过近2个月的不懈努力，此次44起群体性贷款中介服务纠纷中，23起成功达成调解协议，调解成功率达52.2%，达成协议的案件平均耗时仅为传统诉讼程序的三分之一，既为当事人节省了大量的维权时间和成本，也为中介公司争取了合理的履约缓冲期，避免了企业非正常退出，实现了“当事人维权有保障、企业存续有空间、司法资源有节约”的多方共赢。

三重价值凸显，打造金融治理可复制样本

此次群体性贷款中介纠纷的成功化解，是上城区“先行调解”机制在金融领域的实战检验，也是和合法律服务中心“多元联动、专业解纷”模式的生动实践，彰显了非诉解纷模式的多重价值，为全国同类金融纠纷化解提供了可复制、可推广的上城样本。

一是守护民生权益，筑牢金融消费“安全网”。针对金融消费领域中消费者处于弱势地位的现状，和合法律服务中心充分发挥专业优势，帮助当事人梳理证据、明确合法诉求，通过先行调解的便捷模式，让23名当事人的合理诉求得到实现，有效避免了“赢了官司输了钱”的困境，切实增强了群众的司法获得感和满意度，守护了金融消费群体的合法权益。

二是优化营商环境，激活市场主体“生命力”。调解工作摒弃了“一判了之”“一执了之”的简单化处理方式，在依法维护消费者权益的前提下，充分考虑中介公司的经营困境，给予其合理的履约缓冲期，避免了市场主体非正常退出，体现了“包容审慎”的监管理念，既规范了贷款中介行业经营秩序，也为困境企业注入了生存活力，为上城区法治化营商环境注入了法治温度。

三是节约司法资源，构建社会治理“新格局”。通过先行调解机制，诉前成功化解近六成同类案件，有效减轻了法院的审判和执行压力，优化了司法资源配置。同时，整合法院、司法行政、调解组织等多方治理力量，打破信息壁垒，形成了金融纠纷“源头预防、前端化解、关口把控”的治理闭环，不仅化解了当前的群体性纠纷，更推动了贷款中介行业乱象的源头治理，为基层金融治理提供了清晰的实践路径。

案例启示与未来展望

此次群体性贷款中介纠纷的化解实践表明，先行调解作为非诉解纷的重要方式，在化解群体性金融纠纷中具有“高效、便捷、低成本、能共赢”的独特优势，是破解基层金融治理难题、推动社会治理现代化的有效路径。而“专业团队支撑、多方联动协同、分类精准施策、信息公开透明”，则是确保先行调解取得实效的关键。

下一步，杭州市上城区和合法律服务中心将总结此次批量调解的成功经验，进一步完善“先行调解+联动协同”的解纷机制，强化与金融监管、市场监管等部门的协同配合，构建多方联动、全域覆盖的金融纠纷治理体系。针对贷款中介、互联网金融等纠纷高发领域，建立“提前介入、源头防控、批量化解”的长效机制，通过常态化金融普法、前置化风险排查、专业化纠纷化解，从源头上减少金融纠纷的发生。同时，持续加强金融纠纷调解人才队伍建设，提升调解员的专业素养和实战能力，不断优化调解流程、提升解纷效能，努力打造“国内领先、接轨国际”的金融纠纷调解平台，践行新时代“枫桥经验”，为营造规范有序的金融市场环境、推进基层社会治理现代化、优化法治化营商环境持续贡献上城力量。