江西，刘女士和朋友计划过年去北海旅游，在某旅游平台提前订了两间银滩附近民宿，打算大年初二入住，230元一间。因要带老人和婴儿，又订了一间同款房。下单成功后，平台提示民宿不接待老人小孩，且订的是三张床位按床收费，与订单不符。刘女士想退房被扣80%手续费，商家态度差，投诉无果，发到网上后发现很多人有类似遭遇。 法治视讯于2026年1月19日报道了这件事。 据报道，刘女士和朋友早就商量好了，过年去北海好好玩一趟。 1月13号那天，她就在某旅游平台上精挑细选，订了两间银滩附近的民宿，想着大年初二入住，一家人舒舒服服地享受假期。 230元一间，价格也挺合适，刘女士当时还挺满意。 后来，考虑到要带着老人和婴儿一起出行，刘女士就想着再订一间同款房，这样大家住着也方便。 她麻溜地又下了单，满心期待着这次旅行。 可谁能想到，刚下单成功，平台就“哐当”一下弹出个提示，说这民宿不接待老人小孩。 刘女士当时就懵了，这怎么不提前说清楚呢？ 再仔细一看，自己订的是三张床位，商家居然按床收费，可订单上明明写的是双床房，这不是坑人嘛！ 刘女士心想这民宿也太不靠谱了，她赶紧联系商家，说要退房。 结果商家态度特别恶劣，还说要扣80%的手续费。 刘女士就纳闷了，这明明是商家的问题，凭什么扣这么多钱？ 她觉得商家太不讲道理了，就向平台投诉。可平台就跟没看见似的，一点答复都没有。 刘女士实在没办法，就把这事发到了网上。 这一发不得了，好多人都留言说自己也有同样的遭遇。 有人说：我也遇到过这种商家，订单和实际完全不符，还不给好好解决。 还有网友说：这平台也不管管，就知道收钱，太不负责任了。 大家你一言我一语，都在吐槽这不良商家和平台。 订单上写的是双床房，结果按床位收费，这明显就是欺骗消费者。 而且不提前告知不接待老人小孩，这不是给消费者挖坑嘛。 商家的立场可能是觉得按床位收费更合理，不接待老人小孩是为了安全考虑。 但他们的观点依据根本站不住脚，订单上白纸黑字写着双床房，就应该按照订单来提供服务。 不提前告知不接待特殊人群，就是侵犯了消费者的知情权。 平台也有责任，消费者在平台上订房，平台就有义务保障消费者的权益。 刘女士投诉了，平台却不处理，这就是失职。 平台的立场可能是觉得这是商家和消费者之间的事，他们不好插手，但依据相关规定，平台是有责任对商家进行监管的，不能放任不管。 您觉得商家按床位收费合理吗？要是您遇到商家不接待老人小孩的情况，会怎么办？平台不处理投诉，您觉得该怎么解决呢？ 后来，在相关部门的介入下，商家退还了刘女士大部分费用，平台也承诺会加强对商家的监管。 从法律角度来说，这些问题该怎么看、解决呢？ 商家在订单上标明是双床房，结果却按床位收费，这明显和订单内容不符。而且商家不提前告知不接待老人小孩，侵犯了消费者的知情权。 刘女士想退房，商家还扣80%的手续费，这属于违约行为。平台在刘女士投诉后不处理，没有尽到监管责任。 根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 商家不提前告知不接待老人小孩，也没有按照订单提供双床房服务，侵犯了刘女士的知情权。 刘女士有权要求商家按照订单提供服务，或者解除合同并要求赔偿损失。 根据《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 商家没有按照订单提供服务，属于违约行为，刘女士要求退房，商家扣高额手续费是没有法律依据的。刘女士可以要求商家退还全部费用。 根据《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。 平台在刘女士投诉后不处理，没有尽到监管责任，应该和商家一起承担责任。 要是遇到这种情况，消费者可以先和商家协商解决，如果协商不成，可以向平台投诉。要是平台也不处理，就可以向当地的市场监督管理部门投诉，维护自己的合法权益。 您觉得消费者在遇到这种情况时，应该如何更好地维护自己的权益呢？您对这件事有什么看法呢？