医院收费员上班玩手机致患者排长队，院方回应反复引质疑，处理结果难平众怒 2026年1月5日，四川凉山州甘洛县人民医院的缴费窗口前，一场因收费员上班玩手机引发的纠纷，迅速登上热搜第四名。患者排队缴费时，收费员却专注于手机操作，导致队伍越排越长，部分老人和带幼儿的家属甚至出现身体不适。而院方从最初以“网络故障”辩解，到最终承认收费员使用手机属实的矛盾回应，更是让公众对医院的应急机制和问责透明度提出了强烈质疑。 事件的导火索，是一段在网络上快速传播的视频。视频中，甘洛县人民医院的缴费窗口前，数十名患者及家属排着长队，队伍挪动速度极其缓慢，现场不少人面露焦虑。而窗口内的收费员，却低头专注操作手机，对窗外焦急等待的人群视若无睹。有患者家属上前询问缴费进度，收费员也只是敷衍回应，这一幕被拍下后，迅速引发网友的愤怒，大家纷纷指责收费员工作失职，漠视患者需求。 事件曝光后，院方第一时间给出的解释是“网络故障需联系工程师维修”“正在报送数据”，试图将排队原因归咎于技术问题。但这一说法很快被现场视频推翻，视频中清晰显示收费员并非在处理工作相关事宜，而是在使用手机做私人事情。在舆论的持续追问下，院方最终发布通报，承认收费员在工作期间使用手机的情况属实，推翻了此前的“网络故障”辩解。这种前后矛盾的回应，让医院的公信力大打折扣，不少网友直言“连基本的坦诚都做不到，如何让人信任医院的管理？” 据了解，此次排队事件不仅让患者耗费了大量时间，还对部分特殊人群造成了身体影响。队伍中有多位年迈的老人，长时间站立让他们体力不支；还有带着幼儿的家属，孩子因等待过久哭闹不止，家属既要安抚孩子，又要担心排队进度，身心俱疲。有患者表示，原本只是简单的缴费流程，却因为收费员的失职，耽误了后续的检查和治疗，这种工作态度实在让人难以接受。 针对这一事件，院方公布的处理措施为对涉事收费员进行“严肃批评教育”并作出“待岗处理”，同时向公众致歉，并承诺加强内部管理。但这份处理通报却引发了新的争议：通报中并未明确涉事收费员的待岗期限、薪资扣罚标准，也没有说明返岗的具体条件，“严肃批评教育”和“待岗处理”显得模糊且缺乏约束力。此外，院方仅表示要加强管理，却未提出具体的技术升级方案或缴费流程优化措施，无法让公众看到医院解决问题的实际行动。 舆论场上，网友们的质疑声此起彼伏。有人认为，医院作为服务民生的重要机构，工作人员应具备基本的职业素养，收费员上班玩手机的行为，反映出医院日常管理的松懈；也有人指出，院方初期的虚假辩解，比事件本身更让人心寒，这种逃避责任的态度，暴露了医院应急处理机制的缺失；还有人呼吁，相关部门应介入调查，督促医院出台更具体的整改措施，避免类似事件再次发生。 事实上，医院窗口服务人员工作失职的情况并非个例，此前各地也曾曝出医院护士、收费员上班期间做私人事情的案例。这类事件之所以屡屡引发公愤，不仅是因为工作人员的职业素养问题，更因为医院直接关系到民众的生命健康，患者及家属本就带着焦虑的情绪就医，低效、失职的服务会进一步加剧他们的负面感受。 此次甘洛县人民医院的收费员事件，不仅是一次个体的工作失误，更是医院管理漏洞的集中体现。从工作人员的职业操守缺失，到院方应急回应的敷衍推诿，再到处理措施的模糊不清，每一个环节都暴露出医院在管理上的不足。希望医院能以此次事件为契机，真正落实整改承诺，完善管理制度，加强对工作人员的职业培训，用更专业、更贴心的服务，回应民众的期待。毕竟，医院的核心是“以人为本”，只有把患者的需求放在首位，才能真正赢得公众的信任。