大爷到银行取一千块钱，营业员说：“大爷，三千块钱以下请到自动取款机上办理。”大爷说：“可是我不会在上面取啊！”营业员：“三千块钱以下柜台是不办理的！”大爷好话说了半天，营业员也不给办理。 银行大厅的瓷砖光可鉴人，上午十点的阳光斜斜切过柜台，68岁的周大爷攥着磨得起毛的存折，站在3号窗口前，手指无意识地摩挲着红色封皮——那是儿子去年给他办的，说取钱方便，可他连手机支付都搞不懂，更别提柜员机上那些闪闪烁烁的按钮了。 他把存折递进窗口，玻璃下的营业员小姑娘抬头，睫毛扑闪了两下：“大爷，取多少？” “一千块。”周大爷的声音有点发紧，怕自己说错。 小姑娘敲键盘的手顿了顿，声音隔着玻璃传过来，有点闷：“大爷，三千以下去ATM机办吧，快。” 周大爷慌了，往前凑了凑，老花镜滑到鼻尖，他抬手推了推：“姑娘，我……我不会用那机器，上次按错了还吞了卡，折腾半天才取出来。”他从口袋里摸出张揉皱的纸条，“就一千，给老伴买药的，你通融通融？” 营业员没接纸条，指了指柜台上方的电子屏，滚动的红字刺眼：“规定就这样，三千以下柜台不办，您去那边，有说明书，照着按就行。” 周大爷的脸慢慢红了，从耳根一直蔓延到额角，他攥着纸条的手开始抖，声音也带上了颤：“我眼神不好，那字小得跟蚂蚁似的，按错了又吞卡咋办？就一千，你帮我取了吧，算我求你了。” 旁边排队的人开始往前探脑袋，有人小声议论：“这银行也太死板了。”周大爷听见了，头垂得更低，连花白的头发都耷拉下来，像打了蔫的草。 穿藏青色马甲的大堂经理王姐端着水杯路过，瞥见大爷红着眼圈，手里的存折边角都卷了，停下脚步：“小李，这位大爷……” 叫小李的营业员抬头，看见王姐示意的眼神，又看看大爷攥着衣角的手，指节发白——那双手上布满老茧，虎口处还有道浅浅的疤，像是常年握锄头留下的。她心里突然咯噔一下，想起昨天自己妈去医院缴费，也是对着自助机发呆，回来跟她打电话时，声音里的委屈跟眼前这大爷一模一样。 “大爷，您稍等。”小李没再看电子屏，拿过存折刷了一下，“身份证带了吗？” 周大爷愣了愣，赶紧从内兜掏出个塑料袋，层层剥开，露出用橡皮筋扎着的身份证。 打印机嗡嗡响起来，一千块钱从窗口递出来，崭新的票子上还带着油墨味。小李把钱和存折一起推出去，声音软了些：“大爷，下次您来之前给银行打个电话，或者让孩子陪您，我教您用ATM，不难的。” 王姐走过来，帮大爷把钱塞进内兜的拉链袋里，又把存折抚平：“下次我在机器旁等您，一步一步教，保证不吞卡。” 大爷攥着钱，手抖得更厉害了，却说不出谢谢，只是一个劲点头，老花镜后面的眼睛亮晶晶的，像落了两颗星星。 其实小李不是冷漠，她今早刚被主管批评效率低，三个窗口排着长队，考核表上“柜台业务时长”和“ATM使用率”的红色箭头刺得她眼疼——银行总说要“降本增效”，可增效的前提，难道不是先让人觉得“被需要”吗？ 后来周大爷再去银行，王姐真的在ATM机旁等他，拿了张手写的大字步骤图，一个键一个键教：“这个是确认，这个是退卡，按错了别慌，按这个‘取消’键……”大爷学得慢，王姐就陪他站了二十多分钟，直到他自己取出来一百块，咧着嘴笑：“会了！我会了！” 现在银行的ATM区多了个蓝色牌子，写着“老人引导岗”，每天下午都有穿马甲的人在那儿转悠，遇到老花镜凑屏幕的，就笑着过去搭把手。 可机器再智能，说明书再详细，能替代那句“我帮您”的温度吗？ 周大爷现在能自己用ATM了，但每次取完钱，还是会往3号窗口瞟一眼，看见小李低头办业务的样子，就觉得心里暖烘烘的——就像那天她递出的崭新票子，带着油墨味，也带着点人味儿。