杭州滨江区，一名女子抽中了一家衢州土菜馆免费试吃的名额，女子吃完后留下的差评让老板感到无奈，女子差评的其中两条理由是离地铁站远和在室外就餐时能闻到桂花香。 杭州滨江区一家衢州土菜馆里，马老板对着手机屏幕叹了口气。 经营两年的小店，靠着实打实的口味攒下四千多条好评，评分一直稳在4.3分，可最近一条差评，直接让分数掉了0.1，跌到4.2分。 让他委屈的是，这条差评里的不少扣分理由，他怎么看都觉得很无力，总不能为了一位顾客修条地铁，或是让满城的桂花树停止开花吧。 事情要从一份“霸王餐”说起，10月底，一位女士抽中了店里在平台投放的免费试吃名额，价值210元的三菜一汤，不用花一分钱就能享用。 可谁也没想到，用餐第二天，平台上就出现了一条给店铺打2星的图文评价。 评价里列了好几条扣分原因，店离地铁太远，交通不方便扣半星，坐在店外就餐时闻到桂花香，再扣半星，加上对菜品和店内环境的不满，最终给出了偏低的评分。 马老板觉得这事透着股荒唐，他的店离地铁确实有一公里左右，但店里提供四小时免费停车，周边也有公交站点，打车过来也很方便。 “我总不能为了迁就谁，就把店搬到地铁口吧，开店的成本摆在那。”他无奈地解释，交通方式有很多种，顾客没开车选择地铁出行，不该把不便的责任算在商家头上。 更让他哭笑不得的是桂花的问题，当时正是杭州桂花盛开的季节，满城都飘着花香，这是自然现象，他实在没能力改变。 顾客油条差评是说店内的烟味，她原本想坐在室内，但一进门就觉得烟雾缭绕，实在难以忍受，才不得不转到室外就座。 对此马老板一开始有些疑惑，他回看当天的监控，发现七点半左右店里生意并不好，大厅里没什么客人，自己和员工也都不抽烟。 但店里的工作人员后来证实，当时确实有顾客在店内抽烟，他们还特意给这位女士换了靠外侧的桌子，打开门通风，可顾客觉得这样的效果并不好。 马老板也坦言，小店是大排档形式，不是高端餐厅，想要完全禁止顾客抽烟确实有难度，但之后会加强劝导，多留意这类情况。 菜品方面的争议，同样各有说法，顾客觉得鱼头偏咸、炒鸡太油，没怎么吃就放下了筷子。 但马老板拿出当天的消费小票和菜品照片反驳，衢州菜本身口味偏咸鲜，生炒鸡用的是竹林老鸡，炒出来自然会有油脂，这是菜品的特色。 而且从照片上看，顾客实际吃了不少，并非像她说的“没怎么吃”。 更让马老板觉得可惜的是，店里墙上一直贴着五大承诺，其中明确写着菜品口味不满意可以无障碍退换，可这位顾客当时并没有提出任何异议，直到吃完给出差评，他才知道对方的不满。 评价里还提到门口烧烤摊价格太贵，四串烧烤花了60元。 马老板觉得更加无奈了，那个烧烤摊是园区里的流动摊位，和自己的店没有一点关系，只是临时摆在门口附近，怎么外食贵也算到了自己店上了。 他解释，对方的冰柜摆在门口只是因为园区管理的问题，两家毫无关联，不该把这笔账算在他头上。 这条差评引发了网友的热烈讨论，不少人觉得马老板太冤，免费提供了价值两百多的餐食，却因为地铁距离、桂花香这些商家无法控制的外部因素被打低分，实在有些不地道。 但也有网友认为，顾客只是在客观描述自己的体验，烟味问题确实是商家需要改进的，给出差评也合情合理。 事件发酵后，马老板曾向平台投诉，希望能删除这条差评，但没有成功，现在马老板申请了大众评审，等待最终结果。 这场争议的核心，说到底还是沟通和理解的问题。 商家能改进烟味管控、优化菜品口味，却改不了地铁位置和季节变化带来的环境影响。 顾客追求良好的用餐体验无可厚非，但在评价时，也不妨多体谅一下商家的无奈，区分清楚哪些是可以改进的服务问题，哪些是难以改变的客观现实。 毕竟餐饮行业经营不易，一份中肯的评价，既需要真实反映体验，也该多些包容与理解，这样才能让商家和消费者之间形成良性互动。
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