盲人去营业厅办卡，递上残疾证却被柜员回怼：办卡必须得睁眼刷脸，要么你想办法睁眼，要么就别办了

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80岁的李振华老人被保姆搀扶着，一步步挪进昭阳市某运营商营业厅。他手里紧紧攥着身份证和残疾证，小心翼翼的开口：“同志，我手机卡坏了，补一张。”

柜员李娜头都没抬，盯着电脑屏幕敲了两下：“身份证给我，先刷脸认证。”

保姆连忙把身份证和残疾证递过去，又指着李振华紧闭的双眼解释：“姑娘，老爷子是盲人，从小就没眼球，睁不开眼的，这是残疾证，你看一眼。”

李娜这才抬眼扫了李振华一眼，脸上没有半点波澜，指了指柜台前的摄像头：“系统规定，办卡必须刷脸，得睁眼、眨眼，不然过不了，我也没办法。”李振华身子一僵，嘴唇动了动：“姑娘，我真睁不开眼，一辈子都这样，身份证照片也是闭着眼的，你通融下，用身份证和残疾证核对不行吗？”

“通融不了，规矩就是规矩。”李娜把身份证扔回柜台，语气带着不耐烦，“你不配合刷脸，系统录不上信息，业务办不了。要么你想办法睁眼，要么就别办了。”

“我不是不配合，是真的做不到啊！”李振华急得声音发颤，伸手摸索着柜台，想再递残疾证，“这证上写得清清楚楚，我是一级盲，你就不能走人工核验吗？”

周围几个办业务的人听到声音都疑惑的看了过来，李娜脸上有些挂不住，声音陡然拔高：“说了不行就是不行！人工核验要走特殊流程，哪那么容易，系统没这个通道。你自己不睁眼，怪谁？”

这话像针一样扎在李振华心上，他一辈子老实本分，从没跟人红过脸，此刻却被怼得哑口无言，脸瞬间红了。保姆连忙扶住他，对着李娜争辩：“你怎么说话呢？老爷子这么大年纪了，又看不见，你就不能多费心帮个忙？”

“我没义务费心，按规定来而已。”李娜干脆转过头，不再理他们，自顾自接待下一个客户，留下李振华站在原地，双手紧握，肩膀微微发抖。

沉默了好一会儿，李振华无奈只能借用保姆的手机，让保姆帮忙按下外孙王浩然的号码。电话接通的瞬间，他压抑的委屈终于忍不住，声音哽咽：“浩然……外公办卡，他们非要我睁眼刷脸……我办不了……”

电话那头的王浩然听完，沉声道：“外公，你别着急，也别跟他们吵，我马上过去，就在原地等我。”

挂了电话，李振华靠在保姆身上，他想不通，自己只是补一张手机卡，为什么非要被这样刁难。一个盲人，怎么可能睁眼刷脸？

柜台后的李娜瞥了他一眼，嘴角勾起一抹嘲讽的弧度，仿佛在笑话他不懂规矩。周围的人议论纷纷，有人同情，有人无奈，却没人愿意上前帮忙。李振华攥紧了证件，等着外孙的到来，心里第一次生出了一丝不甘：这事，不能就这么算了。

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不到十分钟，王浩然就冲进了营业厅。他一眼就看到了靠在保姆身上、满脸通红的外公，快步走过去扶住老人的胳膊，声音带着火气：“外公，没事吧？谁刁难你了？”

李振华摸到外孙的手，委屈的情绪终于有了宣泄口，指了指柜台后的李娜：“就是她，说办卡必须睁眼刷脸，我睁不开，她就不给办，还说我不配合。”

王浩然顺着外公指的方向看去，李娜正低着头跟下一个客户谈笑，完全没把这边放在眼里。他压着怒火走到柜台前，重重敲了敲台面：“这位同志，我外公的业务，你为什么不给办？”

李娜抬头看到王浩然，脸上的笑意淡了下去，语气敷衍：“我都说了，系统规定必须刷脸，他睁不开眼，过不了认证，我没法办。”

“系统规定？”王浩然冷笑一声，“我是法律系毕业的，麻烦你告诉我，哪条法律规定的盲人办卡必须刷脸，不能走人工核验？”

李娜愣了一下，眼神闪烁，却还是强装镇定：“这是我们运营商的内部规定，系统没有人工核验通道，我也没办法。”

“内部规定不能凌驾于法律之上，更不能刁难特殊群体！”王浩然的声音陡然提高，吸引了整个营业厅的目光，“《残疾人保障法》明确规定，公共服务机构应当为残疾人提供便捷服务，你明知我外公是盲人，无法完成刷脸，却拒不提供替代方案，这不是刁难是什么？”

李娜被怼得哑口无言，脸色一阵红一阵白，情急之下喊道：“你少跟我扯法律！我就按系统来，办不了就是办不了！”

“好，你办不了是吧？”王浩然拿出手机，直接按下了录音键，“那你再说一遍，是不是因为我外公是盲人，睁不开眼，你就坚决不给办卡？是不是你们运营商没有任何人工核验的替代方案？”

看到王浩然录音，李娜瞬间慌了，连忙摆手：“你别录音！我没这么说，是系统的问题，又不是我的问题。”她起身就往后台走，“你等着，我找我们经理来！”

没过两分钟，一个穿着西装、肚子微胖的男人就走了出来，正是营业厅经理王鹏。他走到柜台前，打量了王浩然一眼，语气带着官腔：“小伙子，怎么回事？跟我们柜员吵什么？”

王浩然简明扼要地把事情的经过说了一遍，最后拿出外公的身份证和残疾证：“王经理，情况就是这样，我外公是一级盲，确实无法完成刷脸认证，麻烦你安排人工核验，帮他补张卡。”

王鹏扫了一眼证件，又看了看李娜，不耐烦地挥了挥手：“小伙子，柜员说得没错，我们办卡必须刷脸，这是为了安全，也是系统硬性要求，没有人工核验的通道。”

“安全？”王浩然眼神一冷，“用身份证+残疾证双重核对，难道不比一个盲人强行刷脸更安全？你所谓的硬性要求，根本就是懒政！是你们不想走特殊流程，故意刁难老人！”

“你怎么说话呢！”王鹏脸色一沉，语气强硬起来，“我们这是按规章制度办事，不是懒政！你要是不满意，可以去投诉，爱去哪投诉去哪投诉，反正没刷脸，这业务就是办不了！”

“行，投诉是吧？”王浩然拿起手机，对着王鹏晃了晃，“刚才你和这位柜员的话，我都录下来了，包括你们拒不提供便捷服务、刁难盲人的言论。”他又打开相机，对准柜台前的“特殊群体优先”标识，“你们墙上挂着特殊群体优先，实际却这么做，我今天就把这些都发到网上，让大家评评理！”

王鹏看到王浩然来真的，眼神瞬间变了，却还是死要面子：“你别威胁我！我不怕投诉，也不怕曝光！”嘴上这么说，脚步却不自觉地往后退了一步。

王浩然没再跟他废话，扶着外公转身：“好，那我们就等着看。不过我提醒你，今天这事，要么你给我外公办了业务，要么我就投诉到运营商总部、市场监管局，再发到网上，让全网都看看你们是怎么服务特殊群体的！”

李振华拉了拉外孙的衣角，小声劝道：“浩然，要不……算了？”

“外公，不能算！”王浩然握紧老人的手，语气坚定，“他们做错了，就必须纠正，不能让其他残疾人再受这种委屈！”他转头看向王鹏，眼神冰冷，“我给你十分钟时间考虑，要么安排人工核验，要么咱们就公事公办！”

王鹏站在原地，脸色铁青，看着王浩然手里的手机，又看看周围越来越多的议论声，陷入了两难——妥协，丢了经理的面子；不妥协，真被曝光投诉，他根本承担不起后果。