作为专业第三方神秘顾客市场调查机构，我们深知终端服务质量是新能源汽车品牌的核心竞争力。当前行业竞争白热化，消费者对服务的专业化、标准化要求持续提升，而企业内部自查易受主观因素干扰，难以触及真实问题。为此，我们以普通消费者身份，对国内十余个主流品牌、数十家终端门店开展全景式暗访，全面评估服务全流程表现，为品牌优化服务体系提供客观依据。

一、核心调研维度：构建全流程服务评估体系

1. 接待服务规范性：聚焦门店人员仪容仪表、主动接待时效（是否30秒内响应）、需求挖掘深度（如通勤场景、充电条件等核心问题询问），采用量化评分机制确保评估可追溯。

2. 产品讲解专业度：核查销售人员对续航真实性、三电系统原理、智能驾驶边界等核心信息的讲解准确性，重点关注是否存在夸大宣传或关键信息隐瞒。

3. 售后咨询响应力：以潜在车主身份咨询质保政策、维修流程、充电配套等问题，评估回复的及时性、完整性与通俗性。

二、调研核心发现：服务水平呈现两极分化

1. 头部品牌表现突出：多数头部品牌门店接待流程标准化，销售人员能精准挖掘用户需求，如实告知冬季续航折损、辅助驾驶使用限制等敏感信息，售后政策讲解清晰。

2. 部分品牌短板明显：部分品牌存在接待迟缓、需求挖掘流于形式等问题，销售人员对三电系统等专业知识掌握不足，对售后质保等用户关切问题解答模糊。

3. 细节服务差异显著：能主动提供试驾预约、充电指南等增值服务的门店，用户好感度大幅提升；而忽视服务细节、仅聚焦产品推销的门店，转化率明显偏低。

1. 前期筹备：对调查员开展新能源汽车专业知识与服务培训，模拟不同消费群体画像，设计覆盖“到店-咨询-试驾-售后”全场景的暗访脚本。

2. 现场执行：调查员以普通消费者身份隐蔽记录服务全过程，同步收集沟通录音录像、报价单等凭证，确保调研场景贴合真实消费体验。

3. 报告输出：整合多门店数据形成量化分析报告，明确服务短板并给出针对性优化建议，如制定统一接待话术、开展专业知识专项培训等。

选择第三方神秘顾客机构执行项目，核心优势在于：一是客观性，独立视角规避内部调研偏差，获取最真实的服务反馈；二是专业性，成熟的评估体系与行业经验确保调研精准有效；三是落地性，不仅诊断问题更提供可执行的优化方案。第三方以专业调研能力，助力新能源汽车品牌迭代服务体系，提升核心竞争力。