西安81岁文花姥姥在网上卖怀旧零食，已有11.5万粉丝。2026年10月18日，她发视频求助：买家签收后直接申请"仅退款"，零食留下、货款归零，部分单包利润仅1毛。老人不懂申诉，只反复问："是我哪里做错了吗？"[[5]][[4]]

老人年龄

81岁

1945年生，河南人，西安经营小卖铺

短视频粉丝

11.5万

今年2月上线，朴实风格积累粉丝

部分单包利润

1毛

薄利多销，一单仅退款可能白干一天

文花姥姥是谁

1945年生于河南，晚年在西安胡家庙附近守着一间临街小卖铺。今年2月，外孙将她"碎碎念"的视频发到网上，积累11.5万粉丝，随后家人帮她把怀旧零食搬到线上销售。[[3]][[19]]

10月起，接连遭遇买家签收后申请仅退款，零食进货自大厂、部分利润仅1毛。她不懂平台申诉流程，发视频求助时语气小心翼翼。[[5]][[16]]

仅退款为何失灵

平台自动裁定，举证门槛不对等。 买家以"吃坏肚子""蚂蚁入侵"为由申请退款，外孙要求对方提供证据，对方称食品已扔无法提供；平台智能客服介入后，仍直接裁定退款成立，未采纳商家意见。商家提交的照片仅能证明"箱子可能破损"，不足以撤销退款。[[5]][[16]]

老人无法完成申诉操作。 2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确：平台不得强制经营者承担退款不退货责任，应公平设定举证责任。但规则的申诉入口对不会截图、不懂操作的81岁老人形同虚设。[[10]][[13]]

同类商家维权结果对比

时间

主体

争议类型

结果

2025年（去年）

山东惠民童装商家

买家调包旧衣退货

当事人辞职道歉；商家是否追回货款不明

公开报道无明确时间

河北蜜薯商家

买家吃掉大半后仅退款拒退剩余

商家跨省数百公里上门；公开报道无后续

2026年9月

徐州香菜朱先生

8.59元香菜驱车500余公里赴上海取货

到场见买家是老人，未取菜即离开

事件更早

北京"退衣姐"

多账号调包退货，涉案两万余元

以诈骗罪刑事拘留；单笔几十元不够立案

每次曝光均引发热搜，但单笔十几元的仅退款金额不够刑事立案，平台申诉机制又不奏效，商家最终只能靠舆论曝光寻求压力。[[6]][[11]]

各方怎么说

仅退款并非法律赋予消费者的法定权利，是平台创设的售后模式。消费者提出仅退款后仍负有退还商品义务；恶意薅羊毛已触碰法律红线。

京法网事

法律视角，2026年10月21日

平台追求用户留存，默认"消费者优先"，商家申诉通道窄、门槛高、效率低，陷入"钱货两空"困境。

界面新闻

媒体评论

顾客未提供任何证据，平台却给了仅退款的处理结果，挺让人无奈的。

文花姥姥外孙

华商报大风新闻，10月20日

部分网友也提出质疑：是否存在商品质量问题尚无定论，买家给出的"吃坏肚子"理由能否完全排除，目前无第三方核实。平台截至报道发出时尚未公布处理结果。[[6]]

新规说了什么，落地差在哪

2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确：平台不得利用规则强制或变相强制经营者承担退款不退货等售后责任，平台应公平设定举证责任，不能置身事外。[[10]]

落地落差在于：新规约束的是平台制度设计层面，但智能客服的自动裁定逻辑、老年商家的申诉操作能力，均未被同步纳入适老化改造范畴。规则有路，走得通才算数。[[13]][[14]]

遭遇仅退款，小商家能做什么

第一步：发货前留好三类证据。 打包过程拍视频或照片（含商品正面）、快递面单拍照存档、与买家的聊天记录截图保存，时间节点要完整。[[14]]

第二步：买家申请后及时提交申诉。 平台介入后有规定的举证时间窗口，逾期将自动裁定；在窗口内上传发货凭证、物流签收记录，申请人工复核。[[14]][[16]]

注意：申诉结果无法保证，上述操作基于现行平台规则，实际效果因平台和订单情况而异。