售后是服务的关键时刻，好服务才能换来真口碑。我们为你梳理了一套清晰的五步售后处理流程，把每一次问题都变成赢得信任的机会。

1.安抚受理 · 先处理心情

关键动作：第一时间响应，表达理解与关心

具体操作：

创建售后工单，记录订单号、问题描述

使用安抚话术，如“非常理解您的心情，我们马上为您跟进”

2.调查核实 · 弄清问题真相

关键动作：内外核对，客观取证

具体操作：

内部查询订单、物流及聊天记录

请客户配合提供照片、视频等证据

3.方案制定 · 给出合理选择

关键动作：分清责任，主动提供方案

具体操作：

如是我方或物流责任：主动致歉，并提供“补偿、换货、退货”三选一

根据问题严重程度和客户诉求灵活组合方案

4.跟进执行 · 过程透明化

关键动作：及时流转，主动同步进度

具体操作：

内部快速转交仓库、物流或供应商

每有进展即告知客户，如：“已为您发出换货商品，单号是XXX”

5.回访闭环 · 创造服务惊喜

关键动作：确认解决，超越期待

具体操作：

问题解决后主动回访，确认满意度

可附赠小礼品、优惠券或专属服务，制造惊喜

售后不是终点，而是建立情感连接的新起点。用专业流程保证效率，用真诚态度传递温度，让顾客即使遇到问题，也愿意再次选择你。