东航空姐跪地这个事，其实乘客要的不是一个道歉，也不是一个态度，而纯粹就是为了发泄而发泄，在这种心理的支撑下，空姐做什么都无济于事，别说是跪地道歉，你就是匍匐在地道歉，他都会说你姿势不够优美。

飞机上空间就那么大，一个餐车也不大，即便是铁制的，哪怕是实芯铝制，又有多大的撞击力？何况是在飞机上，小车又跑不起来，也没有多少贯性，哪能造成太大的伤害？

你想啊，餐车轻轻碰了一下手肘，人没出血，乘务长都拿冰袋来了。

东航官方通报也写得很清楚：旅客处于睡眠状态，餐车与手肘发生触碰，乘务员当即反复致歉，但该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，甚至威胁要脚踢乘务员。空姐跪了两三次，对方还说“跪着求我踹一脚也不行”。

落地后医护人员检查，没有明显外伤或肿胀，旅客拒绝送医就走了。

你让这种人满意？没可能的。他享受的根本不是道歉，是那种能把人踩在脚下的快感。

这种事不是头一回了。2023年南航有个中年男子因为被吵醒，在飞机上大声斥责乘务员，还要求机长返航，最后涉“机闹”被行拘。川航也有个白金卡旅客，想在服务间摆餐被拒，就开始刁难乘务组。

说白了，有些人上了飞机就觉得自己是爷，服务人员做什么都是应该的。

问题出在哪？我觉得是“投诉”这两个字把一线员工拿捏得太死了。

东航2024年发过通知想给乘务员减压，但真到了客舱里有人咆哮的那一刻，制度管不住乘客的嘴。乘务员跪下去，不是因为她觉得自己错了，是她怕投诉、怕处罚、怕丢工作。

那个跪下的动作，跟碰撞本身已经没关系了，是“投诉”两个字带来的恐惧。

“两高”今年已经发了司法解释，明确乘务员属于“飞行安全保障人员”，对民航乘务员使用暴力的行为可能构成暴力危及飞行安全罪。法规有了，关建是得用起来。

说到底，服务行业讲尊重，但尊重是相互的。跪地道歉换不来理解，只会让不讲理的人觉得下次还能这么干。该有的底线得守住，该拉黑的就拉黑，别让一线员工用尊严去给别人的情绪买单。