成都有位女客人在 Tiffany 柜台刷了二十多万买珠宝之后，店员开口就说有伴手礼，中秋节能送客人一盒蒂芙尼月饼礼盒。客人讲自己眼瞅着就要动身出国，叮嘱店员把月饼寄去自己爸妈那边。谁成想中秋佳节都过完了，自己爹妈那边连个月饼渣都没见着。顾客在国外联系柜姐，柜姐表示月饼寄错客户了，下次再说！这激怒了顾客，把这件事曝光到网上。

柜姐赶快买了二十块钱散装桃酥寄给顾客父母，希望顾客删帖。顾客不接受桃酥这种廉价礼物，也是继续曝光这件事。最终惊动了品牌方高层，现在这件事还在处理中。

我先把这事儿最气人的地方给你点出来。客人在你这儿刷了二十多万，你柜姐嘴上说送一盒 Tiffany 月饼。这盒月饼成本多少钱？撑死两三百。客人没要求你送，是你主动说要送的。

结果你寄错了，客人从国外找上门，你一句 "下次再说" 就想打发。被客人曝光了，你又跑去超市称二十块钱散装桃酥，给人爹妈寄过去，还想让人家删帖。

这一套操作下来，最掉价的不是那盒月饼，是 Tiffany 这块牌子。

在我看来，这事儿的核心根本不是月饼寄没寄到。是柜姐打心眼里没把这个客户当回事。

她为什么敢这么干？因为她觉得客人已经在国外了，山高皇帝远，糊弄一下就过去了。她为什么敢寄二十块钱桃酥？因为她觉得客人就是在闹情绪，花点小钱息事宁人。

她错就错在，她面对的不是一个贪便宜要月饼的人。是一个在她柜台刷了二十多万、连月饼都没跟她讨过的客户。这种客户，你送她什么她都不稀罕。她稀罕的是你说了话算数。

说个相似的例子。奢侈品这个行业，卖的早就不是包和珠宝了。卖的是什么？是 "你被当回事" 的感觉。你进门店员记得你名字，你生日给你发手写卡，你买东西她帮你留着。这才是你花那二十多万溢价的原因。

你 Tiffany 柜姐连一盒答应好的月饼都送不到，还想靠二十块钱桃糊堵嘴。那客户下次凭什么还来你这儿买？

当然也有人会说，柜姐一个月工资多少？一盒月饼至于上纲上线吗？这个说法有它的道理。

柜姐确实不容易，站一天站得腿肿，还得背销售指标。寄错地址也不是什么天大的事，人都有疏忽的时候。

但我的判断是，问题不在寄错，在寄错之后的态度。你寄错了，第一反应应该是道歉、立刻补寄、甚至多寄一盒赔罪。你倒好，人家在国外找你，你说 "下次再说"。被曝光了，你拿二十块钱桃酥糊弄老人。

这就不是疏忽了，这是欺客。她欺负的是一个远在国外、没法当面跟她吵的客人。她欺负的是那两个收到桃酥、根本不知道女儿在国外花了二十多万买珠宝的老人。

最让我不舒服的是那个桃酥。你想想那个画面：老两口在家，突然收到一个包裹，打开一看，二十块钱散装桃酥。他们大概还纳闷，这是谁寄的？女儿在国外好好的，怎么寄包桃酥回来？

他们永远不知道，这包桃酥，是成都某奢侈品柜台用来打发他们女儿的 "封口费"。

我倒不觉得这是 Tiffany 整个品牌的问题。一个柜姐的个人行为，代表不了整个公司。但品牌方高层现在出来处理，说明他们也明白 —— 这种事一旦传开，伤的是整个牌子。

二十多万都花了，客户在乎的不是那盒月饼。她在乎的是，我在你这儿花了这么多钱，你连一句 "对不起，我马上补寄" 都不愿意说，最后拿二十块钱桃酥把我爸妈打发了。

这事儿传到网上，最受伤的其实是 Tiffany 自己。以后成都的高净值客户再想选珠宝，心里都得掂量一下：我花几十万，最后换来的是桃酥？

柜姐可能觉得自己倒霉，碰上一个较真的客户。但她没想明白，真正让客户较真的，从来不是那盒月饼。是她自己一步一步，把一个二十多万的客户，推到了对立面。

奢侈品这行，客户是用脚投票的。你这次糊弄她一次，她下次就去买卡地亚了。那时候损失的，可不是一盒月饼。