西安81岁的文花姥姥，据家属称网店开了不到三个月，被“仅退款”了17次，总金额不到300块，钱不多，可她卖一包零食毛利只有一毛钱左右，退一单120块，等于白干一千多包。

就在10月17日的时候，老人决定上网求助，镜头里的她问“孩子们啥是仅退款呀”，也是在这之后，“仅退款”这件事这个词条爆了。

而事情发展到2026年10月22日，新京报确认，西安警方已介入，正在核实涉事订单里有没有恶意退款。

老人的外孙孟先生说，家人已经配合做了笔录，订单截图和聊天记录都留着，回应那些说“剧本炒作”的人。

两笔单子摆在那里：9月，山东青岛一位买家花了约120元买零食，收货后说“零食里进了蚂蚁”，要求仅退款，孟先生要证据，对方说商品已经扔了。

10月，江苏沭阳一位买家花了约70元，说吃了拉肚子，两单都被平台批了退款。

文花姥姥不懂什么叫“仅退款”，她对着镜头问了一句“孩子们啥是仅退款呀”，货在人家手里，钱回到了人家账上，她连问题出在哪都说不清楚。

网格员翻过她那本磨毛了边的账本，2023年全年发货1376单，仅退款申请49次，成功退回43笔，平均每次退82块6，她一单毛利不到15块，43笔退出去，三千多块钱没了。

三千多块放在大平台上不算什么，放在一间不到十平米、货架上摆着玻璃瓶汽水和纸包奶糖的小铺子里，是实打实的本钱。

这只是文花姥姥一个人的账，行业层面的数字更冷，2026年第一季度，电商平台商家投诉中，“任意仅退款”占比34.39%，排在投诉问题第一位。

到了第三季度，仅抖音电商一家，任意仅退款投诉占比冲到了42.57%。

每十个投诉的商家里，四个以上是因为“仅退款”这三个字，因为规则把按钮放在买家手边，所以成本被推到了卖家那头；因为卖家分散、单笔金额小，所以每一笔看起来都不值得较真。

一笔一笔不较真，加在一起就是一条河。

今年7月，新疆石河子65岁的王秀芹，三个网店被“仅退款”了1380单，损失20万元，她一个人坐火车、转汽车，跨越3000公里去追讨，返程买不到座，在过道里坐了30个小时。

81岁的文花姥姥没有力气跑3000公里，她只能坐在铺子里，等一个她看不懂的后台给她一个说法，王秀芹和文花姥姥之间隔着的，不只是一千多公里的路。

王秀芹的1380单里，有一个买家反复换账号下单文花，用同一个村子里的五个收货地址，退完棉被再下单，光她一家就被“白拿”了38床。

这种操作盯上的就是单笔金额低、分布零散、商家懒得追的缝隙，一床棉被几十块钱，追一趟的成本远远超过货值，大多数人会选择认亏。

因为认亏的人多，所以钻缝隙的人胆子越来越大；因为胆子越来越大，所以缝隙会被撑成一条路。

2026年2月1日，《网络交易平台规则监督管理办法》施行，里面写得清清楚楚：平台不得利用规则强制或者变相强制商家承担“退款不退货”的售后责任。

到10月，新规落地八个多月，只是姥姥的申诉照样石沉大海，卡在哪里？卡在“谁来判断”和“谁来操作”。

新规禁止的是平台“强制”商家接受仅退款，可实际操作里，平台往往把仅退款选项放在最顺手的位置，系统自动判、自动退，商家要推翻这个判定，得自己找证据、拍视频、上传凭证、等人工复核。

而这些文花姥姥不会，她连微信都是外孙教的，申诉通道里客服机器人回一句“亲，系统判定符合仅退款条件哦”，后面跟着一个笑脸表情。

规则保护了“会点按钮的人”，不会点按钮的人，被规则绕过去了。

这里有一笔平台不太愿意摆到台面上的账，平台的收入来自交易流水和用户活跃度，退款造成的损失由商家单独扛。

因为损失不落在平台自己的账本上，所以平台缺乏动力去逐单甄别谁在恶意退款；因为甄别需要养人工团队、需要拖慢退款速度、可能惹恼普通买家，所以系统默认选择“快退”。

快退对真受损的买家是便利，对顺手白拿的人是默许，对姥姥这样的小商家是一刀一刀割在同一个位置。

平台后来上线了“老年商户保护通道”，允许手动上传手写发货单和打包视频，姥姥第一次用手机拍打包过程，镜头晃得厉害，核桃仁掉在快递单上，她捡起来塞回包裹里。

三天后，两单申诉通过，其中一个买家私下把钱转了回来，留言说“娃把糖吃了，好着呢”。

通道管用，可这个通道是被舆论推出来的，是靠一个81岁老人对着镜头问“是我做错了吗”换来的，下一个不会拍视频、不会发求助的老人，通道在哪里？

放在更大的盘子里看，这件事的分量比300块钱重得多，截至2025年6月，全国60岁及以上银发网民有1.61亿人，网购使用率69.8%。每两个上网的老人里，就有一个在线上买过东西。

银发电商的市场规模在2025年已经到了1.61万亿元，老年人正成规模地进入电商，有人当买家，也有人像文花姥姥一样当卖家。

因为卖家这一端没有为“不会操作的人”设计入口，所以规则越自动、越快捷，越容易把最不擅长申诉的人筛出去，筛出去的人不会上热搜，账本上的数字也不会说话。

“仅退款”的设计初衷不坏，买到烂果子、假货、缺斤短两的东西，消费者不想再跟商家扯皮，平台先把钱退了，省事，这个机制保护过很多人。

问题出在它把裁量权交给了算法，而算法不区分“真受损的买家”和“顺手白拿的人”。

因为算法只看申请动作，不看证据厚度，所以恶意退款几乎零成本；因为恶意退款零成本，所以它会自动流向最容易得手的地方，也就是那些利润最薄、申诉能力最弱的小商家。

文花姥姥铺子玻璃门内侧贴着一张截图，是那个退钱的买家发来的消息，旁边是一张泛黄的“文明商户”奖状，阳光照进来，两张纸挨在一起，一张是旧规矩里的体面，一张是新规则里的运气。

参考资料：

西安八旬老人小卖部疑遭恶意仅退款，家属称警方正在核实订单情况 ——新京报