比Manner店员冲突更可怖的情况来了！官微声明惹众怒

manner咖啡有一千多家连锁店，偶有顾客与服务人员之间冲突，概率上并不意外。

楼下烧烤档老板，偶尔也会跟顾客吵几句，这事在我看来再正常不过，是人都会有情绪，尤其是在车马飞快的时下，牛马们稍不留神就会淘汰的环境。

冲突在所难免，牛马们争议的是冲突本质，牛马再也不是那群只会看热闹的牛马，牛马突然开始了反思和探索源头。

这些天我看到太多人讲着服务理念，都在强调“顾客就是上帝”这一标准，强调这是服务员的基本操守。

笑脸迎客一般没有问题，可有时会笑不出来又当如何，那位男店员与女顾客的争议视频我也看几遍了，后面动手情况不在此讨论。

视频里有个很争议的地方，一开始店员有没有告诉顾客需要等待的时间，店员提供咖啡的速度，超出了顾客预期，所以才有了冲突。

这是店家问题，还是服务员问题，或者顾客问题？根本上我认为还是店家问题，顾客确实是上帝这个准则没问题，但顾客是谁的上帝？

胖东来有一个服务，散装零食区的标价，比如果冻35一斤，他们还会标注一斤大概有几个，这一下子就让顾客购买预期得到满足，我经常去超市买东西，买苹果香蕉就特别发愁，拿多了怕重。

再比如陪孩子去商场游乐城玩耍，有些地方为了解决大孩子们的无趣，在游乐城旁边会开一个电视机供大家观看。

还是那句话，不要总拿着服务行业的神级标准去要求底层服务员，你看胖东来的员工干的多开心，擦玻璃的工人，没人管都会十分钟擦一次，他为什么这么积极，用他自己的话是每天工作六七个小时，工作轻松，干得开心啊。

当全网都把问题推给服务员时，这才是最可怖的情况，5000元的月薪，有时间还拿不到，每天工作15个小时，一天最多要做333杯咖啡，除了服务还要承担理货，制作咖啡，点单，清洁等全部内容，工作强度大的让人窒息，服务员还要承担顾客的投诉压力，这样的环境，没有牛马能开心的笑，更搞笑的是他们上厕所还贴上“WC”时钟的说明，并且有倒计时秒表卡着。

21日manner的官微对冲突事件表达了歉意，反思加总结了后续该走的路，三点总结我都看了，如果一直这么办，他们未来的冲突还会升级。

加强员工培训和教育，提升服务意识和素养，这个总结毫无意义，说出来无非是讨好有意向的顾客。

优化门店运营，提升顾客满意度，减少顾客等待时间，这还是讨好顾客。

加强关怀员工的日常，提升咖啡师伙伴健康，这一点是对服务员的对策，说到底是一句空话。

为了给服务员一个有名无实的尊严，他们用词咖啡师而不是服务员，关怀的具体措施一条没提，是减少服务时间，还是加薪，都没说。

Manner的员工与顾客冲突，很像一个大环境的缩影，牛马们不只是为服务员发声，而是抗议高强度工作背后的肆无忌惮。

一个优秀的公司，从来不会把问题推给顾客和服务员，店家更应该把顾客是上帝奉为箴言，比如在顾客点单前具体等待时间，比如增加店内娱乐项目，这些才是店家服务顾客，而不是只靠服务员笑脸相迎。

最后再说一遍，顾客是老板的上帝，不是服务员的上帝，当员工不满待遇时，拿什么笑脸相迎？